客房字部文各项管理制度.doc

北京唐韵山庄酒店客房部安全管理制度 （H.K.001） 总 则 为了便于员工的安全管理及部门各项工作的顺利进行，根据北京唐韵山庄酒店实际情况，特制订客房部安全管理制度。 本规章制度适用于北京唐韵山庄酒店客房部。 安全管理制度的具体内容 注意防火、防盗、如发现事故苗头或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部门，切实消除安全隐患。 班前要认真检查，消除不安全隐患及确保酒店生命财产安全。 如发现有形迹可疑或有不法行为的人或事，应急时报告保安部或其他部门 发现客人的小孩玩水，玩火、玩电，要加强劝阻，避免发生意外事故发生。 不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班区内或宿舍留宿客人。 拾获客人遗留物一律上交客房服务中心，客人遗留书报、杂志、一律不得传阅。 发生火警时，保持冷静，不可惊慌失措，寻求附近同事援助，及时通知总机，保安部，清楚的说出火警，燃烧物质，火警情况及本人姓名，并报告总经理及有关人员。 在安全情况下，利用就近的灭火器材降火扑灭，如发现火势不受控制蔓延，必须协助引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场，切勿搭乘电梯。 遇意外发生应视情况分别通知大堂经理或有关部门酌情处理，通知总机转告当日值班经理及有关人员，同时加设标志，保护现场，警告其余人员，勿进入危险区。 在紧急情况下全体员工必须服从总经理或经理的指挥，全力保护酒店财产及客人生命安全，保证酒店业务正常运行。 保密：未经批准员工不得向外界传播或提供有关酒店的资料，酒店的一切有关文件及资料不得交给无关人员。 附 则 北京唐韵山庄酒店客房部依据此制度执行。 本制度由唐韵山庄酒店客房部负责解释。 本制度自发布之日起执行。 北京唐韵山庄酒店客房部日常管理制度 （H.K.002） 第一章 总 则 为了便于部门日常各项工作的顺利进行，根据北京唐韵山庄酒店实际情况，特制订客房部日常管理制度。 本规章制度适用于北京唐韵山庄酒店客房部。 第二章 日常管理制度具体内容 遵守北京唐韵山庄酒店的《员工手册》和其他规章制度。 严格按照各部班次表上班、休假，提前到岗，以便有充足的时间更换制服，准时签到。不能无故旷工，因有事不能工作，应事先向主管请假，调班需经主管同意，病假要出具相关资料。 主动热情、礼貌耐心、细致周到为客人提供服务，不做有损客人利益和部门声誉的事情。 熟知酒店和本部门的主要服务项目，能随机应答宾客的问题。爱护酒店的一切工作用具，定期保养，不得损坏公物，在保证工作质量的前提下，控制成本，降低费用，延长使用寿命。 各级管理人员必须做到尽心尽责，现场督导、严于利己，做员工表率，不得以权谋私。凡是个人在工作中遇到疑难问题应先向领班汇报，如若不能解决，再由领班向客房部汇报。 坚守工作岗位，不得随便乱串其他工作区域。非工作时间不得在楼层或酒店其他区域逗留影响他人工作。 客人遗留物品一律上交部门，不得将酒店物品带出酒店或赠与他人。 谈吐得体，态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，有礼貌的跟客人打招呼，尽可能称呼客人的姓氏和职称，不得与客人争辩，遇无理客人时，应克制忍让，报告上级缓妥处理。 对部门工作有意见或建议时应通过正规渠道向上反映，不乱作评论，不得造谣中伤其他员工。 在酒店任何地方看到杂物均需拾起，保持工作区域每一个地方都干净，整齐，包括防火楼梯和员工通道。 在酒店内发现任何物品损坏，丢失或其他异常现象立即报告上级管理人员。 工作前，下班后将工作区域清理干净，布置整齐，服务员不得将布草当抹布使用。 不得在客区坐卧沙发，使用客用设施设备。不得接听，拨打住客房内的电话。 严禁向客人索要或变相要小费。 酒店或部门组织的培训及会议，不得无故缺勤。 工作要认真负责，力求做到准确无误的完成，不按服务规范操作而造成人为失误，由当事人承担经济责任。 按规定交接班，不交接班不得离岗；如违反规定造成损失或客人投诉，由当事人承担责任。 下班前按消防安全制度检查水、电、门窗等，做好防火、防盗工作；发现安全隐患及时消除并汇报上级，做好记录。 第三章 附 则 北京唐韵山庄酒店客房部依据此制度执行。 本制度由唐韵山庄酒店客房部负责解释。 本制度自发布之日起执行。 北京唐韵山庄酒店客房部钥匙及房卡管理制度 （H.K.003） 总 则 为了规范部门钥匙及房卡的使用及保管，根据北京唐韵山庄酒店实际情况，特制订客房部钥匙及房卡管理制度。 本规章制度适用于北京唐韵山庄酒店客房部。 钥匙及房卡管理制度的具体内容 钥匙及房卡领取一律由文员发放和收回，其余人员不得靠近钥匙柜。 钥匙及房卡签领和签还由各区员工领取，楼层领班负责监控。 钥匙及房卡签字要求字