客户经理如何面对货源返紧缺.doc

? 客户经理如何面对货源紧缺 ? ? 　　目前在市场上走访时经常能够听到零售户和消费者反映“怎么好卖的烟老是没货，你们烟草公司是怎么搞的啊？”的确，随着烟草公司货源供应日趋紧张，由于货源紧张因素引发的客户矛盾日渐增多，客户满意度有所下降，特别是今年下半年由于受卷烟计划、调控及政策等各方面的因素影响，部分紧俏品牌会经常出现控量、断货现象，如省外中华系列、软玉溪、利群及本省三四类黄山系列品牌相对与上半年来说都在不同幅度上减少了供货量，作为客户经必须以省局提出的卷烟经营要继续坚持“总量控制、稍紧平衡”和“控量、稳价、促销、增效”的指导方针为依据，加强客户的服务工作，切实提高为客户的服务意识，提高客户的满意度，那么客户经理如何在市场上化解客户的抱怨、提升卷烟的销量呢，本人认为应该从以下几个方面着手： 一、做好解释工作，稳定客户情绪 由于卷烟属于一种特殊的商品，受国家强制性控制其生产、经营的，对人体具有一定的危害性，并非是卖的越多越好。我们应该从这个方面来向客户做好宣传解释工作，国家考虑到整体国民的身体健康问题，故而对卷烟实行计划控制，相信零售户和消费者还是会比较理解和接受的。还可以从零售户自身的利益来做好宣传解释，比如卷烟数量的控制无形当中限制了一些有批发行为的零售户，确保了卷烟的零售价格不会下降，保证了广大零售户的利润。同时要对货源的分配工作做好宣传，增强货源分配的透明度，广泛接受客户监督，要将卷烟的分配依据、分配标准及时向客户传达，避免出现零售户怀疑别的零售户是靠关系多进烟或是烟草公司走后门把烟批给关系户，虽然烟草公司采取通过短信平台的形式将一周的供货信息传递给客户，但是客户经理仍然要在第一时间内将一周的货源情况及时告之客户，让客户参与监督货源分配过程，认真对待客户投诉，并对投诉问题积极整改，及时向客户反馈。 二、做好替代品牌培育，缓解市场压力 在货源紧张时，消费者通常会为买到适合自己口味的卷烟品牌多跑几家店铺，而对每一家零售户而言，需求人次增加了，卷烟需求量无形中被夸大了，这就形成了“虚假”需求。但有的经营客户并不能认清这种“虚假”需求，却误认为是货源紧张使自己错失了赚钱机会，就把问题归结为是货源紧张的原因，而大家都知道在紧俏货源出现短缺时，烟草公司都会引进相同档次的卷烟品牌来尽力满足市场需求，要让零售客户要改变为了眼前利益而不愿培育替代品牌的观念，积极主动了解品牌信息和烟草公司卷烟供应的新动向，配合烟草公司做好品牌培育，把同档次的产品推荐给顾客。替代品牌的培育需要一个过程，这个过程主要在于消费者的接受程度，如何才能把这些品牌推荐给零售户，就在于客户经理在平时的工作中怎么去做。 1、要了解替代品牌的相关知识、卷烟的卖点及特点。比如在高档卷烟玉溪缺货的情况下，我们就可以向零售户推荐本省的黄山（50）和黄山国宾松这两个品牌，可以从卷烟的包装、利润差、对本省的税收做贡献等几个方面来打动零售户和消费者，同时要关注中等客户一、二类卷烟销售情况。个别客户经理往往认为“大户”是销售一、二类卷烟的目标客户，忽视了中等客户的销售，然而他们不知大户只占很小的一部分，中等客户占了我们零售客户的大部分，所以，搞好中等客户一、二类卷烟的销售，对提升一、二类卷烟销量才是长久之策。所以客户经理要加强中等客户的服务与管理，积极的促使中等客户上柜一、二类黄山品牌，逐步的提升他们的销售结构，即联合“大户”和中等户共同搞好一、二类卷烟的销售。 2、针对不同的时期、不同的市场重点推荐不同的替代品牌。比如乡镇农村市场的消费群体、消费习惯相对固定，对省产中档烟的需求量大，但下半年公司受卷烟计划影响省产中档烟计划减少，其中金纯和黄山退出市场，一品黄山、金盛唐等主销品牌控量投放，这时就要提醒他们要充分利用货源紧张状况，减少主销品牌的整条出售，严格执行明码标价来提高零售利润率，积极引导消费者尝试可替代卷烟品牌，如推荐哈德门、七匹狼等替代品牌来满足市场需求； 3、提高替代品牌上柜率，扩大替代品牌认知度。客户经理所面对的零售客户有限，但零售客户却直接面对许许多多的消费者，所以零售客户才是品牌培育的主要推动者，这就要求我们在进行替代品牌培育时除了要向零售户推荐外，还要提高客户主动参与的积极性，形成良好的互动局面。让卷烟零售客户愿意充当义务宣传员、解说员、推广员，只有通过广大的卷烟零售客户积极的推荐，才能使需要培育的品牌更快的走向市场，更快的提高认知度，进入到消费者当中； 4、巧妙运用营销技巧，保证卷烟稳定增涨。卷烟的陈列在卷烟的销售过程中尤为重要，陈列上柜是做好品牌销售的一个重要环节。要想吸引消费者的目光，刺激消费者的购买欲望，就必须让品牌显得“刺眼”，而要做到刺眼，一要科学陈列、合理摆放；二要注