客户经理如何k分类.doc

客户经理如何有效分类 随着卷烟网络建设的不断深入和发展，烟草客户经理这一年轻的职业作为服务客户、培育品牌、控制市场的排头兵越来越受到高层的关注。如何培育一支忠诚度高，依耐性强的新型客户经理群体，牢牢控制和掌握市场已成为每个公司的一道新课题。 客户经理作用 1.1客户经理是展示烟草行业素质的窗口 　　客户经理就成了零售商户和商业企业联系的桥梁和纽带，也成了卷烟商户了解商业企业的少数几个接触点之一。通常情况下，一个企业领导素质的高低，最终代表不了整个企业的整体水平，烟草商业企业也不例外。卷烟零售商户几乎接触不到上层领导，他们接触到的只能是商业企业的客户经理，这样客户经理就成了他们了解商业企业的窗口，客户经理素质的高低、是否讲诚信、工作踏实与否，直接影响商户对商业企业的认识。目前，即将白热化的零售市场竞争最终体现在对零售商户的竞争上，谁能更多的控制卷烟零售户，谁就能在这场竞争中赢得主动和先机。试想，如果一个烟草商业企业能让零售商户认为自己的素质高、讲诚信、服务能力强，在同等利润的条件下，是不是会成为零售商户的首选。 1.2担负着培育商业卷烟销售大牌的重任 　　烟草行业工商分离后，商业企业面临的一个重大问题就是货源紧缺问题，目前销售品牌多乱杂、品牌集中度低的问题在很多烟草商业企业中存在，同时，卷烟销售有量无市、有市无量的矛盾也没有得到很好的解决。因此在卷烟销量基本是一个常量的前提下，商业企业要真正提高盈利能力，商业企业尽快培养既适合本地吸食习惯，又有货源保障的骨干品牌，就显尤为重要。 而要培育商业公司重点骨干品牌，客户经理将起到至关重要的作用，他们肩负着提高盈利水平和保护商户利益的双重职责。在保证商户的盈利水平、符合本地吸食习惯的前提下，他们通过向零售商户推荐、召开评吸会、介绍毛利水平等一系列方式，将商业企业所要培育的品牌介绍给零售商户，并及时对商户、消费者的意见和建议进行反馈，促使商业企业有选择、有目的的进行品牌培育。 1.3承担着一定的市场管理职能 　　四、五类卷烟的紧缺，私假卷烟的冲击，零售商户法律意识的增强，专卖人员的缺乏，使得卷烟市场的管理难度逐渐加大，单纯依靠专卖力量的检查很难适应新形势的发展。面对这种形势，客户经理又能够担负起兼管辖区市场管理的职能，客户经理经常卷烟零售商户打交道，对零售商户的日销量、守法程度都有一定的了解，通过零售商户要货量的变化，就能够知道商户是否存在不规范行为，能够通过与消费者的接触了解商户零售价是否到位，并及时将信息反馈给专卖人员，以便进行查处。 2、客户经理工作特点 2.1工作指标弹性较大。 与其它部门相比，电访员完不成当天的订货任务，就会影响到次日的配送工作；配货员必须在规定的时间内配好次日应送货物；送货员必须按“单”将卷烟送到每个商户……，整个工作流程是环环相扣，循环往复的过程，容不得丝毫的懈怠和马虎。而客户经理则因岗位的特殊性，所考核的“硬指标”相对弱化（许多企业就笼统地采取与整体卷烟经营指标捆绑式考核）。如果疏于管理或个人责任心较差，很容易使其放任自流，并弱化或丧失基本功能。 2.2缺乏可操作的服务标准。 这是行业内卷烟营销中的最大缺失之一。主要表现为：一是服务理念缺乏系统性。即使建立了一些服务理念，也没有内化为全体员工的自觉行动和实践。二是整个服务过程没有相应的“硬性”标准，造成管理考核时缺乏操作性。三是缺乏可控的有效监督，最明显的表现是因缺乏规范的服务标准和相应的纠错程序，导致监督流于形式或简单化。 2.3客户经理的岗位性质增加了管理难度。 每个客户经理的岗位在市场，每天穿梭于各自的城乡市场，管理部门不可能一一进行跟踪监督，其职能的发挥效果多靠个人的自觉程度。同时，因县级城市每个客户经理的辖区市场范围广、商户分散和路况复杂等特点，很容易导致其投机取巧和管理死角等问题的发生。 正是由于客户经理的这些工作特点造成了很多客户经理工作浮在表面、忙于应付，只做了文字游戏，表面文章做的较多，工作不够深入。只重流程，不计结果，走访客户有时如走马观花。市场研究流于表面，比较肤浅。特别在基层市场的营销上根子不扎实，没有深入。所以应该建立一套行之有效的客户经理分类办法才能极大地调动员工的工作积极性，才能促进企业实现平稳较快发展，促使企业目标和员工价值的实现。 3.实行客户经理分类的意义 实行客户经理分类有助于帮助员工了解自身不足，明确未来努力方向。有助于提升员工的工作自觉性和主动性。使其业务不断熟练，从而保持旺盛的工作干劲，使得使企业能够健康、快速发展。同时，客户经理分类后更利于企业采取薪酬等级的“宽波段化”。 4.客户经理分类： 4.1可以将客户经理按“高级客户经理”、“中级客户经理”、“初级客户经理”和“见习客户经理”四大类。 其中见习客户经理为未参加评级的新进人员，新进人员通