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2014银行提升现场管理的价值和意义.doc 4页

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银行网点现场管理提升的价值和意义 随着银行竞争的日益加剧,银行网点的现场管理提升也逐渐纳入银行的整改日程,实践表明,银行网点的现场管理的提升无论是对于银行还是客户都具有重要的价值和意义。 一、银行现场管理提升的价值 银行现场管理涵盖了营业厅内外部环境、员工服务规范、客户投诉处理、营销管理、突发事件管理等等内容,所以提升银行现场管理能力具有重要的价值。 首先对于银行来说: 1、使营业厅的环境得到改善。 1)营业厅的外部环境更加清洁,车辆的停靠更加规范,网点行标牌更加醒目,内部物品排放整齐有序,环境设计更加人性化,功能区的划分更加合理化,一方面为员工提供了舒适的办公环境,另一方面为客户提供了一个温馨的消费环境。下图是我们进行网点导入时现场环境整改前后的两组照片对比。透过这两组照片我们可以直观发现现场管理对环境改善的价值所在。 网点环境整改图 2)通过6S管理标准的运用,使营业环境得到较大改善,各类物品配置更加齐全,营业氛围更加活跃,服务效率显著提高。 2、使员工素质得到提高。 1)通过一系列现场管理措施的实施,强化了员工的服务意识,在员工心中树立了“客户至上”的服务理念,从而使员工能主动快乐地为客户提供服务; 2)通过一系列礼仪标准的建立,加上有效的现场监督,使员工能够严格按照礼仪标准进行服务,服务更加规范,塑造一种专业的服务形象。 3)通过实行高柜柜员、大堂经理和客户经理三者之间的联动,强化了员工的营销意识,使员工在工作中自觉地去多看一眼、多说一句、多伸一次。 3、使突发事件处理能力得到提升 1)通过明确突发事件处理的主要责任人,使网点主任和大堂经理及保安各负其责,从而提高突发事件的处理能力。 2)通过制定突发事件应急应对措施,使相关责任人熟悉了突发事件的处理流程,从而能够冷静客观的应对各种突发事件。 4、使营业秩序更加井然有序 1)通过对客户的及时引导与分流,可以减少客户等候的时间,通过首问负责制的建立,可以使客户的投诉抱怨得到及时的处理,情绪得到安抚,从而保持良好的营业秩序。 2)通过开展“清理店面,清理产品,清理闲杂”的三清活动,明确了网点第三方进驻人员的服务范围,规范了其销售行为,保证了整个营业秩序正常运行。 5、使网点营销力得到强化 1)通过各个岗位营销流程的导入,使每位员工明确其岗位营销职责,并通过对营销工具的有效运用,加强了网点的营销力,提高了网点的经济收益。 2)通过实行高柜柜员、大堂经理和客户经理三者之间的联动,强化了员工的营销意识,使员工在工作中自觉地去多看一眼、多说一句、多伸一次,在网点形成了全员营销的良好氛围。 对于客户来说: 1、增加了产品的购买总价值 1)营业环境的改善,使客户进入网点有一个良好的视觉享受,客户感知焕然一新,获得产品消费之外的一种愉悦感。 2)员工服务意识的加强,服务礼仪的规范增加了客户购买产品的服务值。 2、节约了成本 1)员工工作效率的提高,减少了客户的等候时间,节约了客户的时间成本。工商银行湖南邵阳分行为了扎实开展服务价值年活动,以“迎世博”为契机,开展的加强营业网点现场管理活动,使得员工服务效率明显提高,客户等候时间显著减少,赢得客户的一致好评。 2)网上银行,电话银行、手机银行等多种业务办理渠道的综合推出,使客户足不出户就可以办理业务,节约了客户的金钱成本。 3)银行的专业形象塑造,有形产品展示,宣传单页的有效利用,可以使客户获得大量的理财信息,从而激发自己的潜在需求,节约精力成本。 二、银行提升现场管理的意义 银行现场管理能力的提升无论对银行还是客户都具有重要的价值,所以银行提升现场管理的能力具有重要的意义: 1、使客户感知焕然一新 营业环境的改善,人性化的营业厅设计,合理化的功能区划分,从而当客户进入营业厅时,会给其一种美的视觉享受,而员工整齐划一的标准动作,三米六齿的职业微笑,更是创造了一种良好的客户感知。 2、使员工服务力得到提升 网点现场的员工管理,可以振奋员工的精神,令其以更加饱满的精神状态投入工作,通过员工情绪管理,可以使员工在工作中始终保持一种平和的心态对待客户,通过对员工的督促,可以使员工把标准贯彻工作的始终。而这都可以进一步提高员工的服务水平,加强员工职业素质的塑造。 使客户满意度得到提高 服务现场从硬件环境到员工个人都得到了有效的管理,客户在整个消费过程中也得到了适时的引导和教育,他在网点就会留下一种良好的消费体验,他的投诉抱怨得到及时化解和跟踪,他受到网点的重视,就会进一步增加客户忠诚度和黏度,从而令客户满意度得到提升,增强网点的竞争力。浦发银行推行6S管理,取得了显著成效,实现了客户满意,

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