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改善服务技能 创造顾客价值 培训目标 ? 进一步理解欧尚公司文化中的“顾客服务导向”的理念和要求 学习掌握专业化的顾客服务行为与方式 学习如何提高顾客服务质量的基本技能和方法 学会怎样有效地处理和平息顾客的抱怨与投诉 了解“内部顾客”的概念，增强顾客服务团队的合作 主要内容 第一部分 欧尚顾客服务的理念和文化 第二部分 顾客服务的态度、行为和方式 第三部分 改善顾客服务质量的方法和技巧 第四部分 内部顾客服务与团队协作 第五部分 自我提高 第一部分 欧尚顾客服务的理念和文化 欧尚的价值观 信任 尊重顾客 恪守诺言 透明度和诚实性 分享 对话和倾听 有义务执行所做的决定 进步 遵守培训计划 接受对个人工作和业绩的评估 欧尚的顾客服务理念和文化 追求高标准的顾客满意度 全体员工服务于顾客 长期的、持续性的提高顾客服务质量 帮助员工不断改进顾客服务的知识和技能（培训） 定期的顾客满意度调查和改进计划 增强技能，提高顾客服务水平 “每七年将营业额翻一翻。”的企业目标，要求我们每一位服务人员通过提高自身的素质，为顾客提供更优质的服务，并且在这个过程中站在行业竞争的前列。培训学习是增强我们顾客服务技能的一个机会，一种方法。 小组讨论：调整对顾客的看法对我们更好地服务顾客　　　　　有什么意义？ 第二部分 顾客服务的态度、行为和方式 顾客 顾客就是企业所提供的产品或服务的直