前台是公司象的窗口.doc 11.docVIP

前台是公司形象的窗口，是客户首先接触的地方。前台员工的接待水平从一方面反映着公司的管理水平，前台员工礼仪举止代表了公司的整体形象。为了规范前台工作制度，特制定以下标准。一、仪容仪表：前台人员要衣着整洁、大方二、行为规范：对于接听电话或对来访的客户要主动、热情、礼貌1.接听客户咨询电话，应熟练地使用规范用语，热情、礼貌地接听电话咨询，科学、耐心、有针对性地回答客户的有关培训的相关问题，包括培训的最新安排、培训/报考费用、培训时间等。 2.接待客户来访，应主动、热情、礼貌周到，耐心解答客户有关培训的各类问题，遇到疑难问题，应协调教师一同解决，保证客户的满意度。 3.做好咨询登记表的记录，要求能够完整反映客户的个人信息及培训要求，为后期客户跟踪及公司市场宣传决策提供有利依据。 4.培养与提高业务能力，善于观察，区分对待，灵活应变。对初次来访的客户，应发给其相关的最新培训资料，并对培训课程进行概要介绍。对待犹豫态度的客户咨询，应明确培训中心的优势，包括师资力量、硬件环境、培训时间安排、培训价格、高比例的通过率、证书的含金量等，树立客户“培训放心、价格称心、考试安心、拿证舒心”的企业形象。 5.协助客户填写报名资料，核验手续是否齐全，填写是否完整，遇到特殊情况应提出书面申请，按照逐级申请的程序进行申报，审批后方可执行。1.接车 2.向车主询问车辆情况 3.简单判断应该对待修车辆进行的作业项目 4.初步向车主提供修理费用 5.填写维修保养协议书，派工单 6.将待修车辆开到作业工位。 6.中途需要对作业车辆增加作业项目的，要向车主告知并征得同意。 7.在维修保养协议书、派工单上增加作业项目。 二、行为规范1、? ? ? ? 接待工作的时，应面带着微笑，态度和气，令客人有亲切感。能嫌客人罗嗦，发牢骚等礼貌的言语行为。2、? ? ? ? 禁止攀谈，闲聊，吃东西。3、? ? ? ? 得将前台电话作私人之用。4、? ? ? ? 得无故擅离岗位，有事临时走开前要告之同事去向和原由。5、? ? ? ? 迟到，早退，无故缺席。请假需向部门主管提前申请。6、? ? ? ? 前台阅报栏需及时更新整理。下班后检查电源关闭，关好窗户。7、? ? ? ? 保持接待室窗台，地面及桌椅表面的清洁，保持接待室物品摆放有序，状态良好，得放与工作无关的物品。窗户，电灯和空调合理开启或关闭。8、? ? ? ? 保持前厅门窗玻璃，地面及地毯的清洁，前厅设施及物品摆放整洁有序，必要时及时通知保洁员进行必要的清洁。9、? ? ? ? 雨天管理好雨具和雨伞，保持前厅地面干燥。10、? ? ? ? 长时间在前厅沙发等候的人员可劝其到小会议室等候。11、? ? ? ? 来客离开后应马上清理干净茶几和桌面上的水杯和杂物。三、文明用语：每句话都应该用“请”字开头1、客人到访：1) 先生（小姐），您好，请您先登记一下，我们马上为您联系。2) 请稍等，××马上就到。您可以在大厅会客处坐等一下。3）请跟我这边走，会议室休息片刻，××马上就到。4) 请问，你需要茶还是水？5) 对起，××今天在公司，请问我们能为您做些什么吗？6）好意思，××正在开会，可能要××（时间），您看是否需要到我们的会议室休等一下？请这边走。7）请走好！2、电话来访1）您好，双易家居，您请说……，请问您是？2）请稍等，为您转接中。3）好意思，××在，请问需要留言吗？4）对起，电话占线，请让我稍后为您转接。四、举止姿态：1、当客人进门时，前台工作人员应起立迎候，工作状态饱满。（标准站姿：眼平、颈直、肩松平 、收腹、挺胸、垂臂、腿直 ，双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上，面带微笑，点头示意。）2、? ? ? ? 当客人离开时，前台工作人员应起立相送，面带微笑，点头与客人道别。3、? ? ? ? 坐的时候要头正、目平、体端、肩松、身微倾、中坐椅面2/3、腰部挺直，上身趋近于台面，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然交叠。4、? ? ? ? 在座椅上，切忌大幅度双腿叉开，或将双腿伸的老远。5、? ? ? ? 背部要靠在椅背上。6、? ? ? ? 要表现出的成熟、稳重的姿态，打哈欠要掩着口部，要作出搔痒、挖鼻、掏耳等雅的动作。7、? ? ? ? 走路时，可奔跑，应脚步轻快无声，要作怪动作。五、待人接物：1、接听电话 ①? ? ? ? 电话铃响三声以内，接起电话。②? ? ? ? 如要转接的人在时应委婉告诉对方，并告知该员工的分机号码以便对方下次能直接拨打分机号。③? ? ? ? 如对方有留言，应仔细记录，员工回来后应第一时间告之。④? ? ? ? 广告类电话 ，应直接转入，应做判断后，婉转回绝或转接可能有需要的部门。“谢谢您的来