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饭店管理概论 名词解释 星级别：是把饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号表示出来，以区别其等级的制度 饭店联号：是指拥有、经营两个以上的饭店，使用统一的名称、标志，并实行统一的经营管理规范与服务标准进行联合经营的饭店企业。 饭店营业部门：是与饭店的日常活动相关并直接为宾客提供产品和服务的业务部门。 饭店组织环境：是指饭店组织与管理系统的具体组成形式。 饭店费用：是指除原材料、燃料等饭店直接成本以外的各种物化劳动和活劳动耗费的总称，是保证经营业活动顺利进行所必不可少的支出。 饭店营销：是饭店经营者为了使顾客满意，并实现饭店经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。 先进先出法：是以先购入的商品先销售这一假设为前提的，并根据这种假设对销售商品和储存商品进行计价。 劳动定额：是饭店经营活动中活劳动消耗的标准，即饭店员工在单位时间内完成的工作量，用货币量或实物量来表示。 饭店公众：是指现在或将来对饭店经营声誉具有影响和作用的个人或团体。 工作说明书：是对工作分析结果的文字叙述，是有关工作范围、任务、责任、技能、工作环境，以及所需人员种类的详细描述。 预算控制：就是以分项目、分阶段的预算指标数据来实施成本控制。 饭店特殊促销：是为了解决饭店需求不足等问题而进行的一种创造性活动。 饭店只能部门：是不直接从事从事饭店接待和供应业务，而是为业务部门服务，执行自身某种管理职能的部门。 设备点检：是一种现代先进的设备维护管理方法，是对影响设备正常运行的一些关键部位进行经常性检查和重点控制的方法。 饭店分级的意义：保护消费者的利益、便于进行行业的管理和监督、有利于促进饭店业的发展 饭店分级的方法：星级制、字母表示、数字表示 饭店的等级标准“星评委”的内容：饭店的外观和环境、饭店的设施与设备、饭店的服务项目 饭店集团经营的基本形式：⑴直接经营：被认为是饭店集团经营的最原始的形式，以“总部所有，直接经营”的形式经营的饭店，是饭店集团经营的基础，饭店集团即是各饭店的经营者，又是拥有者。⑵租赁经营：是指饭店集团通过签订租约，交纳租金的形式，长期将其他饭店从所有者中租赁过来，然后由饭店集团作为法人对其进行经营管理。⑶合同经营：是指饭店集团或饭店管理公司与饭店拥有者签订合同，根据饭店集团的经营管理范围和标准，接受业主委托经营管理饭店，承租的饭店集团是作为法人进行经营管理的，并独自承担经营亏损的风险 饭店集团经营的主要优势：促销优势、采购优势、竞争优势、质量管理优势、人才优势、财务优势 饭店企业组织的基本形式：直线式、职能式 、直线—职能式 饭店的组织管理制度：总经理责任制、经济责任制、岗位责任制、职工代表大会制 饭店经营的多种环境：自然物质环境、社会文化环境、政治法律环境、宏观经济环境 饭店经营的外部营销环境：旅游消费者、饭店供应者、饭店投资者、销售代理商、饭店竞争者。 饭店经营的内部环境：饭店的组织环境、饭店资源和能力 饭店客源市场需求：观光旅游市场需求、度假旅游市场需求、商务旅游市场需求、会议旅游市场需求。 客源市场调查的方法：对旅游者的调查、对客户的调查、对客源市场的间接调查 客源市场预测的方法：⑴定性预测方法①专家意见法：是以匿名通信的方式组织有关专家在背靠背的情况下，分别就所需预测的问题作出判断②集合意见法③综合评判法④旅游者意见调查法⑵定量预测法：①时间序列预测法②因果关系预测法 饭店计划的类型：⑴饭店的长期计划和短期计划⑵饭店的总体计划和部门计划 长期计划的基本内容：⑴战略方向：①确定企业未来总体的发展方向②确定饭店企业开拓市场的发展方向③确定企业未来的规模和发展水平⑵战略目标：是以一个或两个目标为主导的一组相互联系和相互制约的目标体系，核心是以销售额和利润额为主导的战略目标体系。 饭店长期计划的实施：组织机构；目标明确、不断创新、合理授权 经营管理计划的主要内容：饭店经营管理计划是饭店企业计划管理活动的核心，它以饭店的日常经营管理活动为重点，确定了饭店在经营年度内各项经营活动的主要目标和主要方面；⑴饭店销售计划⑵市场营销计划⑶饭店接待业务计划⑷财务计划⑸物资供应计划⑹职工培训计划⑺劳动工资计划⑻设备建设和维修计划 客房双开率=双开房间数/已出租房间数×100% 客人总数—已出租房间数/已出租房间数×100% 饭店成本的构成：⑴直接耗用的原材料、调料、配料、辅料、燃料等直接材料⑵商品进价成品⑶其他成本：是指饭店出售无形资产，存货（不包括商品）的实际成本 成本管理过程包括内容：建立标准成本、加强员工遵守标准的培训、随时检查标准的执行情况、采取措施，放进既定标准。 饭店成本控制的一般方法：⑴预算控制法⑵主要消耗指标控制法⑶标准成本控制法 餐饮成本管理包括了原材料采购的管理，原材料验收的管理，原材料储存