东方国际管学院之服务营销服务营销服务过程.ppt

Company Lgo L o g o L o g o 第十章 服务过程 本章教学目的与要求 掌握提高服务生产率的途径 理解顾客参与的内涵及其作用 熟悉服务过程中的基本矛盾 了解服务组织内冲突的原因和解决途径 第十章 服务过程 第十章 服务过程（教材第十三章） 第一节 服务过程概述 第二节 第三节 服务过程的管理与控制 服务业的生产率 第十章 服务过程 第一节 服务过程概述 一、服务过程的内涵 二、服务过程的分类 第十章 服务过程 一、服务过程的内涵 指与服务生产、交易和消费有关的程序、操作方针、组织机制、人员处置的使用规则，对顾客参与的规定、对顾客的指导、活动的流程等。 简言之，就是服务生产、交易和消费有关的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作。  第十章 服务过程 二、服务过程的分类 外科手术 连锁酒店 复杂与差异都高 理发店 物业 复杂低差异高 餐厅 公交服务 复杂高差异低 超市 厨师 复杂与差异都低 复杂程度差异程度 服务双方接触窄 低接触服务 服务双方接触广 高接触服务 接触程度 提供各种不同服务 订单生产 项目独立计算 间歇性作业 按顺序进行 线性作业 过程形态 特点或范围 分 类 分类角度 第十章 服务过程 第二节 服务过程的管理与