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岗中培训计划 2009-02-24 岗中培训计划 目的： 针对员工业绩、服务质量分析，对后进的20—30名员工进行强化培训。通过诊断其服务缺陷制定培训计划。 完成时间： 选人标准： 数据：通过产能、成功率、接起量、后处理时长、通话时长5项数据连续三个月 排名在后30名，或成绩连续呈下降趋势； 录音：服务质量存在问题包括话术、销售意识、技巧、态度、倾听、沟通等存在 问题的员工（抽测近期产能排名后50人员每人2通录音）； 投诉：近3个月出现投诉（在数据、录用中排名中的人），或投诉高危人群； 根据以上标准筛选出人员，同主管、经理一起确认最终需要培训人员，及所需培训课程。 培训人员分析：举例分析 在职分析： 重点分布在入职3—6个月及1年以上人员 　 3—6个月 6—9个月 10—12个月 13—16个月 17—20个月 在职时间分析 11 0 2 9 11 培训课程分析：主要课程销售类及职业生涯规划、压力缓解、自我调整激励 重点关注：(培训重点关注人员) 培训人员分布： 入职3—6个月需要培训的内容较全面，尤其在销售、沟通、系统操作； 入职13—20个月的需要培训突出在销售、职业生涯规划、压力缓解、自我调整激励；这部分员工大多数在第四象限业务能力强，意识差，重点需要关注，并且提升速度较快，这部分人员主要体现通话时长较短、后处理时长较长，接听量较低，成功率低，是意识差的突出表现。 培训时间： 置闲空余时间；（首推） 抽组连续培训三天；（需要根据业务情况而定） 每周利用一天员工休息时间。 培训内容： 根据所筛选人员同主管、经理确认培训课程，主要围绕在提升产能、成功率、接 听量，降低通话时长、后处理时长，全面提升服务质量，灌输微笑服务意识，从而达到标准。 课程范围选定： 素质类：客户服务基础、情绪控制与压力缓解； 技巧类：电话发声技巧、电话销售技巧、电话沟通技巧、拆字技巧、 基础类：投诉问题分析、优秀录音分享、重点知识点梳理讲解、、业务考核指标讲解环节、自我录音分析。 根据同业务主管、经理1对1进行分析，此次培训课程建议安排如下： 略 建议： 系统操作与基础技能强化、沟通技巧、投诉分享、录音分享、发声技巧课程的必选参加人不多，建议整合资源可根据情况建议新人一起参加培训 授课人： 业务主管、经理、优秀员工（分享），采取大家自领课程； 培训师满意度： 每次培训后需进行授课老师满意度调研； 同部分员工进行沟通，改进培训方式等，获取员工掌握情况； 培训考核： 笔试：业务基础知识考核；——（话术、流程） 口试：上线接1个小时电话，随机抽测2通录音由质控给出评定结果； （考核包括微笑服务、沟通能力、倾听能力、处理问题能力、话术执行、销售能力、促销推荐、系统操作等） 笔试+口试合格者进入跟踪期，未合格者针对具体情况做1对1辅导，并进行补考； 补考未合格者不建议上线，给出建议，由经理或总监定夺； 培训期效果监控： 周期：建议观察期3周 指标： 由授课老师及业务主管、经理根据每个人的实际情况设定关键KPI指标，主管每天持续跟进，统一发送《员工每日指标》至所有授课人及经理等相关人处，及时关注、相关人员给予建设性指导意见； 质量：质控每天抽测培训人员至少2通录音，进行质量趋势分析，关注服务质量、基础话术、微笑服务等，每日针对培训人员提交质量分析报告； 投诉：设定投诉递减趋势的目标；3周内达到0投诉； 沟通：每周培训人员及相关授课老师至少进行沟通会议，反馈本周成绩，解答员工疑义问题； 总结： 第四周总结会，员工成果展示，大家分享经验 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 　　小故事2、危险的森林里