体会物流客户生命周期及利润.ppt

开学啦。。 让我们一起度过最幸福的时光。。 物流客户服务 单元一 走进物流客户服务 项目1.1 理解物流客户服务的内涵 【任务层次】 1.职业定向性任务：理解物流客户服务的内涵。 2.程序性任务：会分析不同物流业务中的客户服务内容与服务要求。 3.开放性任务：能根据不同物流业务中的客户服务特点找到相应的服务策略。 4.创新性任务：能理论联系实际处理好实际工作中遇到的物流客户服务的基本问题。 1.1.1 物流客户服务的内涵 物流客户服务的含义 物流客户服务的特征 影响物流客户服务水平的因素 1.1.1 物流客户服务的内涵 物流客户服务的含义 物流客户服务的特征 影响物流客户服务水平的因素 案例导入 一家本不应该关闭的酒吧 当卡尔的Milsons酒吧开张时，他年仅28岁。仅仅三年，Milsons取得了极大的成功，被年轻人评为当地最好的午夜聚会所。 但最近似乎出了些问题：管理费攀升，利润直线下降，人们对Milsons的狂热似乎已经消失了。 卡尔注意到，临近的一条街上新开张了一家酒吧――Reds，许多周末光顾Milsons的常客却在Reds外排起了长队。那里到底有什么如此吸引人，能把卡尔的客户夺走呢？ 案例导入 一家本不应该关闭的酒吧 卡尔决定去实地考察一下竞争对手，做一些调查。他本以为会有一些惊人的发现，但令他惊讶的是，Red与Milsons是如此相似。他看到的所有差异仅在于Reds为桌球与电子游戏活动提供了单独的场地，并在酒吧内供应薯条。 就卡尔来说，如果这就是客户所要的，那么他的客户立即可得到满足。他迅速安装了桌球和电子游戏设备，并且开始向客户提供小吃。 尽管如此，老客户仍然没有回来，客户总数持续下降。六个月后，卡尔不得不关闭了Mislons。 案例导入 一家本不应该关闭的酒吧 想一想： 卡尔是否尽力做了所有能够做的事情： 卡尔对客户十分敏感，迅速意识到生意开始下滑，查找了原因，并采取了一定措施，但是，为什么仍然不得不倒闭？ 为什么两家功能相同甚至出售同样价格商品的酒吧，一家门庭若市，另一家却门可罗雀？ 案例导入 一家本不应该关闭的酒吧 上述案例中，显然卡尔尽力做了他认为该做的事情，他对客户也十分敏感，通过调查他也采取了一定的措施，但仍然落得个关门的结局。这是因为，卡尔未能真正地了解客户的需求，也就不可能提供满足客户需求的客户服务，他所提供的商品与服务不能使客户满意。换句话说，卡尔对客户服务的内涵不甚了解，导致行动上的偏差而造成关门的结局。 那么，什么是客户服务呢，服务的价值如何，我们这节课一起来学习。 情景迁移 （一）资料：全方位的服务是新加坡航空成功的基础。公司认识到客户需要的服务是一个整体，而这个整体中所有的部分都应该是最优秀的。 Ｙａｐ先生说：“新航女郎是我们的标志，我们为她们而感到骄傲，我们一直在提高她们的技能。我们希望提高她们品尝酒和奶酪的能力。这种提高必须是连续的。然而，我们不只是集中在新航女郎上，航班的服务可以分为很多不同的部分。我们必须使任何一个部分都达到优质的标准，这样会使我们竞争对手的日子不好过。等他们来模仿我们的服务时，我们已经升级了，走到前面去了。 情景迁移 这也要求我们在任何一件事上都要持续地创新，持续地开发。我们不仅仅只是在商务舱提供最好座椅给乘客使用。我们短讯提供最好的客舱服务，最好的食物，最好的地面服务，这些就和提供最好的座椅一样。”这就是‘全面性’所要求的。这还要求我们的价格不能太高。举个例子来说，在往返新加坡和曼谷之间的短途航班上，我们要提供最好的食物，你可能会想到提供龙虾，这样的话，你可能会破产。最关键的是，在新加坡至曼谷的航线上，我们所提供的每一项服务都比我们的竞争对手所提供的要好，这就足够了。只要在每一项服务上好上一点点就够了。这样就使我们能从这个航班上多赢得一点利润，也使我们有能力去创新，也不针使我们的定价比别的竞争对手高很多。 情景迁移 我们希望提供优质的服务，而且是物美价廉。这样使我们的竞争对手很难赶超。因此，在新加坡航空公司，我们时时刻刻都在推出新的东西。我们希望，在任何时候，在任何方面我们都比竞争对手好一点点。” （二）要求：阅读上述资料思考下列问题： 1、客户增值服务内容是什么？ 2、“全方位方法”、“比竞争能力对手好一点点”对公司意味着什么？ 动脑筋1-1 《物流术语》一书中认为物流 客户服务是工商企业为支持其核心产品销售而向客户提供的物流服务； 本书中说物流服务是企业为 了满足客户（包括内部和外部 客户）的物流需求，开展一系列物流活动的过程；你还能找到其他的物流服务含义的说法吗？你觉得什么是真正的物流客户服务？ 物流客户服务的新观念 动脑筋1-2 如果你是客服主管，将如何做好物流客户服务呢？