前厅部政策程序.doc

前 厅 部 政 策 及 程 序 批准： 董 事 长 执 行 日 期： 二零一三年十二月一日 政 策 及 程 序 部 门 前厅部 分 部 门 工作任务 前厅部经理岗位职责 涉及员工 前厅部经理 筹 备 边李智 审 批 政 策： 明确岗位职责，确保本岗位工作的完成。 程 序： 1、组织、主持前厅部晨会和每周例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。 2、督促检查各分部门的工作进度，纠正偏差。 3、掌握房间预订情况，密切关注客情，控制超额预订。 4、与销售人员联系协调，注意3天以内大型团队及会议的动态。 5、负责沟通本部门与酒店各部门的关系。 6、协调平衡本部门各工种之间所出现的工作矛盾。 7、掌握房间预订情况及当天客情。 8、负责本部门的安全及消防工作。 9、审阅前厅部各岗位的工作记录本。 10、组织督导本部门员工培训，提高员工素质。 政 策 及 程 序 部 门 前厅部 分 部 门 各分部 工作任务 前厅部主管岗位职责 涉及员工 前厅部主管 筹 备 边李智 审 批 政 策： 明确岗位职责，确保本岗位工作的完成。 程 序： 1、制定本部门的工作程序、工作规范和各项规章制度。 2、培训、考核、指导和监督本部门人员遵守酒店纪律，执行工作程序。 3、检查员工岗位上的仪容、仪表、行为规范及出勤情况。 4、负责本部门员工的排班和考勤。 5、定期召开员工会，保持与其它部门的联系和合作。 6、熟练掌握酒店客房状态、客人情况和其它有关信息。 7、协助部门经理处理客人投诉，解决客人的疑难问题。 8、随时对接待员的入帐和现金收入情况进行审计，发现问题及时处理。 9、做好本部门员工的思想工作，调动本部门员工的积极性，高效率、高质量地完成各项工作任务。 10、制定本部门的周/月度工作计划并检查计划执行情况，定期向部门经理提 交工作报告。 11、制定培训计划，定期对本部门员工进行业务培训和考核，不断提高员工的业务水平和服务质量。 12、检查本部门文具、印刷品、客用品的使用和储存情况，及时补充。 13、负责本部门设施设备的日常维护和保养，出现问题及时申报维修。 14、定期盘点本部门固定资产和易耗品，发现问题及时上报。 15、完成上级交办的其他事项。 政 策 及 程 序 部 门 前厅部 分 部 门 各分部 工作任务 前厅部领班岗位职责 涉及员工 前厅部领班 筹 备 边李智 审 批 政 策： 明确岗位职责，确保本岗位工作的完成。 程 序： 1、接受前厅部主管的工作指示，将本处的情况及时向主管汇报。 2、认真检查前厅员工的仪容仪表，不符合要求应及时批评指正。 3、配合主管做好员工思想工作，调动员工积极性，优质快捷地完成各项任务。 4、帮助员工发现工作中遇到的难题，处理工作差错和事故。 5、掌握客情和预订资料，并做好客人的资料登记，检查电脑输入客人资料的准确性。 6、建立客人档案，做好回头客、公司客、政府客等特殊客人的接待工作。 7、认真检查交班记录，了解并及时记录本班次上工作中出现有问题，处理下属员工解决不了的疑难问题。 8、定期检查工作必备用品的使用情况，定期盘点、补充用品以及申报维修。 9、完成上级交办的其它事项。 政 策 及 程 序 部 门 前厅部 分 部 门 各分部 工作任务 前厅部接待员岗位职责 涉及员工 前厅部所有人员 筹 备 边李智 审 批 政 策： 明确岗位职责，确保本岗位工作的完成。 程 序： Procedures: 1、坚守岗位，严格遵守、执行有关规章制度及服务规程，认真做好总台接待工作，努力推销客房及酒店其它产品。 2、上岗时做到仪表仪容、礼貌礼节符合标准，热情待客，优质服务。 3、按规定的标准拔打及接听电话，并做好记录。 4、认真掌握本酒店的客房状况和价格情况，以及其他服务项目的销售价格、营业时间、营业地点、经营特色等情况，并了解本县交通、商业、旅游、风俗等基本情况，熟练回答客人的提问，为客人提供问询服务。 5、合理、高效地为客人提供预订、排房、分房、续住房、退房服务。 6、正确处理客人换房要求，了解客人换房原因，并记录。 7、保持工作场所清洁并注意控制表单和营业报表，严格存档，做好客史档案建立工作。礼貌、热情、迅速、周到地为客人办理退房等收银手续。 8、及时准确地做好客情及房态信息的电脑输入