丰田客户服务管理.ppt

客户关系管理的重要性 客户关系管理的重要性 业绩＝客户的支持率 供应商的选择 丰田公司需要确保供应商按照成本、质量和及时性这3大标准供货，只有精确准时的送货和生产，苛刻的质量控制体系可以帮助丰田把库存和成本降到了最低，所以丰田选择供应商的标准极为严格和细致。 不过当丰田供应商是非常稳定一家或两家，这样可以建立稳定的合作关系，并且降低成本 CS=利润增加 FTMS与客户三个层面 FTMS与客户三个层面：满意、感动、忠诚 FTMS客户关系的原则与目标：从满意到感动，从感动到忠诚。 1. CS企划管理 CS战略规划 CS战略分析 CS战略目标方向 CS战略重点措施 CS战略资源配置 CS战略控制 2管理客户信息 建立数据库 在整合信息数据时，注意对各种相关信息的分类保管，及时更新 客户信息分析 客户信息分析主要包括两方面内容： 通过客户分析，对客户进行分类，并制定相应的客户营销策略，实现资源的最优配置，获得最大限度的收益。 最后，客户价值分析报告 3.支援主营业务 促销业务支援 社区巡展 广告支援 地区推广 店头活动 上门推广 销售支援 销售支援内容主要分三大类： A卡客户信息支援：A卡客户信息、客户预计购买时间信息、重点大客户信息 客户销售跟进支援：销售顾问反馈 境满意度、人员销售满意度、销售流程满意度 销售满意度调查支援：展厅环卡客户信息、客户预计购买时间信息、重点大客户信息 服务支援 销售服务支援内容主要分两大类： C卡客户信息支援.C卡客户信息：C卡客户服务历史记录、重点大客户信息等 服务满意度支援：维修服务质量满意度、服务人员满意度、服务过程满意度等 4.维护客户关系 客户关怀——店内关怀 客户关怀——客户关怀 店外体验密切联络，将关怀进行到底。 目的 ：巩固现有客户，发现 客户身边的潜在客户。 关怀的方法：上门拜访、短信提醒、电话回访、电台点歌，客户俱乐部等。 关怀的技巧：人性化、个性 化。 客户关怀——等待关怀 5. CS调查与回访 SSI与CSI调查 需要建立一个指数模型来得到指数分 客户关系部维修回访跟踪流程 6. CS改善与提高 7. CS培训 培训流程 LOGO 丰田汽车客户服务管理 开发 1个新客户的成本 = 维系 6个老客户的成本 听从朋友购车的比例 +5% +35%——+85% CS 利润 CS改善与提高 CS调查与回访 CS企划管理 主营业务支援 客户信息管理 客户关系维护 CS培训 全面规划经销店CS的工 作，对各部门CS的执行 情况进行统一协调管理， 提高客户满意度。 客户关系部 CS企划管理 客户信息管理 整合各部门收集的客 户资料，集中管理客 户信息，并对客户价 值进行分析，为决策 提供参考依据。 客户关系部 内部数据 外部数据 客户情况 情况销售及其回款 服务记录 使用产品和服务 车辆信息 支付记录 信用记录 人口统计数据 市场信息 信息 整合 CS企划管理 客户信息管理 主营业务支援 根据客户信息进行分 类分析与管理，为主 营业务提供信息及对策支援。 客户关系部 CS企划管理 客户信息管理 主营业务支援 客户关系维护 了解客户期望，满足客户需求并提供 增值服务，组建俱乐部，不断提高客 户满意度 客户关系部 店内体验 ——快乐的等待，创造顾客感动的细节。 目的：巩固现有客户。 方法：顾客参与的活动； 销 售服务的一体化；向店内客 户展开各种调查。 硬件方面：店内娱乐设施的 丰富化。 到店 转介绍再购 看车 维修交车 对比选择 维修保养 预定 交车 维修等待： 客户休息区准备书刊、棋牌设施； 客户休息区准备影音上网设施； 专门的客服人员进行服务； 电子看板提醒客户车辆维修状态； 安排适当的餐饮、茶点； 奖励客户参与活动评比等。 交车前的等待： 按时回访客户告知详细交车进程和有可能出现的问题； 适时短信提醒和祝福； 邀请到店参加活动。 CS企划管理 客户信息管理 主营业务支援 客户关系维护 CS调查与回访 倾听客户心声，发 现存在问题，为业 务部门改善提供信 息，并对相关部门 的CS工作进行考核 客户关系部 经销商设施 交易条件 销售人员 交车过程 交车时间 书面文件 SSI CSI 服务启动 服务交车 在场经历 服务用户便利的 服务质量 经历问题 服务顾问 1.基于以前的研究，找到影响亚洲市场的因子 2.在层次模型中首先决定因子结构 3.用多重回归分析法得到重要性权重 维修服务部上报维修客户信息或服务C卡 提醒客户下次 保养公里数 反馈给客户关系部经理 记录反馈结果 登记回访结果 结束 反馈给服务部负责人 进行处理 客户关系部于三个工 作日内再与客户联系 服务部48小时内将处 理结果反馈给客关部 询问产