度假村经理训.ppt

海南铜鼓岭天福云龙湾度假村管理人员专题培训 培训师：黄辉 电话QQ： 412748417 E-Mail:hh750416@163.com 1.目前天福云龙湾度假村优势与劣势浅析2.市场低迷时期我们度假村的竞争策略 我们的优势 我们的劣势 第一讲 现代宾馆（酒店）经理与主管的地位、职责与服务意识 角色地位 角色定位：督导管理层 角色特征：既是执行层 又是管理层 角色名称： 规划员 指挥员 协调员 检查员 激励者 安全员 谈判者 沟通者 调节员 纪律执行者等 基本能力 实现目标的管理能力 正确把握和解决问题的能力 提高工作效率的能力 基本职责 掌握本岗位所需的专业理论知识和相关知识 掌握本部门的运作与管理 ——计划 组织 协调 指挥 控制 经理岗位职责（一） 向总经理负责 贯彻执行指令 提供信息 协助决策 根据年度计划制定业务指标、规划和预算 每天审阅报表，掌握预订、销售情况并直接参与预订管理及客源预测 巡视检查各岗位 确保各部位高效运行 督导下属 负责员工的调选、培训、评估、调动及提升等事宜 经理岗位职责（二） 协调联络其他部门 进行良好的沟通 掌握每天客人的抵离数量及类别 负责迎送VIP并安排其住宿或餐饮娱乐等 亲自指挥大型活动、重要团队与客人的接待 披阅主管处理投诉的记录和工作建设 亲自处理VIP投诉和疑难问题 与销售部门合作 保持与客源单位经常联系 负责本部门的安全、防消工作 主管（部长）岗位职责（一） 对经理负责 对部门进行管理 制定本部门年度工作计划 报有关部门审批 协助制定本部门的岗位责任制、操作规程和其他规章制度 并监督执行 阅读报表 了解当日客源状况、VIP情况、店内重大活动等事宜 亲自参与重要团队与客人的接待 主管（部长）岗位职责（二） 做好下属思想工作 帮助解决其工作生活中的难题 对下属进行有效培训与考核 负责设备养护 协调与其他班组和部门之间的联系 负责本部门、本岗位的安全、防消工作 现代宾馆（酒店）垂直性管理特点和作用 第二讲 现代宾馆（酒店）经理与主管 的职业形象与素质主张 经理主管职业定位与服务意识 职业定位：“企业与下属的高级服务员”——找准自己在企业中的位置 服务意识：“助人术”——帮助下属走向成熟、成功最终成就自我 管理服务的SERVICE S（Smile，微笑）——微笑理会 E（Excellent，出色）——每一项细节都做的很出色 R（Ready，准备好）——随时准备好 V（Viewing，看待）——把每一位下属看作是合作伙伴 I（Inviting ，邀请)——邀请下属再次合作 C（Creation，创造）——创造出热情工作的气氛 E（Eye，眼光）——始终用热情友好的眼光关注下属 管理者的服务意识与互动双赢原则 经理主管的服饰原则与行为举止 如何树立形象和威信 经理主管的服饰原则 T.P.O：它要求人们的服饰应力求和谐,以和谐为美。 “3.1”律 端庄稳健 大方自然 个性保守 经理主管的行为举止 站立时 男经理主管①两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；②两手自然交叉于背后③双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。 女经理主管①两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹②两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖微曲③双脚并拢 经理主管的行为举止 站立着与下属交谈时 目光停留在下属眼睛和双肩之间的三角区域； 与客人相距60到100厘米之间 跟下属距离太近，一则侵犯下属的隐私权，二则会使下属产生压力感 跟下属距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远 经理主管行为举止 需要与下属握手时 应站立 在单手握时，与下属相距约一步 两脚立正，上体稍向前倾 肘关节微屈抬至腰部，目视对方伸出右手 四指并拢拇指张开，与对方相握，同时伸出双手握手时，握住对方右手 经理主管行为举止 下属到来时 面带微笑 立即停下手中的工作 欠15度以内的身，或趋前一步 注视下属并向下属问好 征询下属有何要求 专心听讲、准确应答 经理主管行为举止 送走下属时 走在下属的后侧 向前方伸手指向下属要入的门口或楼梯口的方向 手举的高度在肩膀和腰部之间 跟下属道别 经理主管行为举止 在服务接待场一般性行走时 在服务接待场一般要靠右行，不可走过道中间 与客人或下属相遇要缓行、点头致意 有急事要办时，不可跑步 按规定路线行走时头要端正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲 经理主管行为举止 递送账单或票据时 上身前倾（不超过30度） 账单或票据的文字