《集团客户投诉需求管理办法》.doc

XX集团客户投诉/需求管理办法（一级） 1.0 目的 为规范XX集团客户投诉/需求的定义、分类、处理流程及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，特制定本办法。 2.0 范围 2.1 XX分公司、事业部对客户投诉/需求的处理，均应参照本办法建立、健全客户投诉/需求识别、升级处理、统计分析体系。 2.2 XX集团对XX分公司、事业部的客户投诉/需求的相关考核、督导，均参照本办法的相关标准。 3.0 职责 3.1 品管中心 3.1.1 负责对XX分公司、事业部的客户投诉/需求处理进行督导； 3.1.2 负责为重大升级投诉的内部评审提供专业建议； 3.1.3 负责每月对XX分公司、事业部客户投诉/需求数据进行统计，每季度对客户投诉/需求信息进行分析。 3.2 项目管理中心 3.1.1 负责对各物业服务中心/管理处的客户投诉/需求处理进行督导。3.3 物业服务中心/管理处 3.3.1 负责对客户投诉/需求实施受理、分派/处理与回访验证。 3.3.2 负责对客户投诉/需求数据进行整理。 3.3.3 负责配合项目管理中心开展对重大升级投诉的内部评审工作，并执行通过内部评审的客户投诉处理措施。 3.4 XX集团各岗位员工 XX集团各岗位员工均负有向各级客户投诉/需求管理部门及时转送客户投诉/需求信息的责任。 4.0 程序要点 4.1 客户投诉/需求的定义和分类 4.1.1 客户投诉/需求的定义 4.1.1.1 客户有效投诉是指由于XX集团服务质量、服务过程或投诉处理本身，未能履行与客户各项合同的约定，客户向XX集团提出不满意的表示。 4.1.1.2客户需求是指客户针对XX集团各项服务（基础服务、特约服务）所提出的咨询、需求及建议，以及由于非XX集团因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求，开发板块相关投诉/需求）。 4.1.2 客户投诉/需求的分类 4.1.2.1 按涉及的级别，投诉分为： 序号 级别 判别标准 a 一般投诉 -物业服务中心/管理处可直接处理的投诉； -投诉处理所涉及的各项金额在2000元以下的投诉。 b 重大投诉 -已经被媒体曝光或引发法律诉讼的投诉； -超过规定期限仍未形成最终解决方案的一般投诉。 -可能引发群体性诉讼的投诉。 -投诉处理所涉及的各项金额在2000元以上（含2000元）的投诉； 4.1.2.2 按涉及的专业内容，投诉分为： 序号 级别 判别标准 a 房屋管理 由于物业服务中心/管理处对房屋建筑共用部位的维修、养护和管理维修、养护、运行和管理附件1： 附件2： 正常投诉处理流程 流 程 控制要点 1、明确受理投诉的责任人 2、做好记录 1、没有足够信息作出判断时，应告诉客户延迟答复 2、通过进一步调查寻找更多信息 如无足够可供参考的解决方案，则将投诉信息移交给高一级主管或专业部门，进入升级处理流程 答复客户处理方案 如果客户不接受答复的解决方案，通过进一步协调后，将投诉移交给更高一级主管或专业部门，进入升级处理流程 按答复的内容采取行动 按投诉记录定期进行回访，以了解问题的解决情况和客户的满意程度 如客户仍然不满意，则应通知责任人采取补救行动 1、分析投诉的原因，制定纠正措施以消除原因，防止投诉再次发生 2、定期进行数据统计分析，采取相应的预防措施 投诉升级处理流程 流 程 控制要点 1、明确升级处理的职责和权限 2、移交的投诉信息应完整无缺，应包括事件经过、客户提出的要求、进展程度等 1、权衡客户和组织双方的利益，做出分析和评估 2、必要时，可与客户多次沟通 解决方案应考虑可行性，成本及对双方的公平性 按规定的时限要求和服务规范进行答复 如果客户不接受解决方案，则通知客户进入外部评审流程 实施解决方案 及时对客户进行回访，以了解方案的效果和客户的满意程度 如果客户仍然不满意，应通知责任人采取补救行动 1、分析投诉的原因制定纠正措施以消除原因，防止投诉再发生 2、评估解决方案的有效性，将有效的解决方案纳入投诉处理服务规范文件 附件3： 需求处理流程 流 程 控制要点 1、明确受理需求的责任人 2、做好记录 答复客户需求解决方案 如果客户不接受答复的解决方案，则明确告诉客户无法提供服务。 客户接受，则按答复的内容采取行动 按需求记录定期进行回访，以了解问题的解决情况和客户的满意程度 如客户仍然不满意，则应通知责任人采取补救