如何搞好消费纠纷调解工作.docVIP

如何搞好消费纠纷调解工作 做好消费纠纷调解工作是维护消费者和经营者合法权益的一项很重要的工作，是得民心和政府认可的工作，对于促进经济发展、规范市场秩序、化解社会矛盾、维护社会稳定、促进社会和谐都有积极的作用。近年来，我们在受理消费纠纷过程中，加强调解，注意做好调解工作，防止争议和矛盾因不能及时处理，而造成激化，成为社会不稳定因素。近两年，已建立“一会两站”**个，受理消费者投诉***件，其中涉农投诉案件达**件，成功调解**件，调解率达***%，为消费者挽回直接、间接经济损失**.*万元，有效地净化了农村消费环境，规范了农村市场秩序，维护了社会稳定，密切了干群关系，促进了行风建设等方面都起到了积极作用，得到了广大人民群众和地方政府、人大、村干部的好评，通过在工作中的实践，本人对当今调解消费纠纷有以下看法： 一、创造和谐融洽的调解氛围，取得双方当事人的信任，是做好调解工作的前提。 每一次消费纠纷调解过程实质上就是化解一次消费争议或者说矛盾的过程。一般投诉方和被投诉方在走进消协之前都有过争议，甚至说些过激的话，导致矛盾激化、情绪对立，有的杨言如何如何，因此，我们调解人员首先要让事态平息下来，创造一种和谐融洽的气氛，让当事人冷静下来，用正确、理性的心态心平气和地来接受解决问题，调解人员有时候不一定要直接切入正题，可以先与当事人拉拉家常，如了解被投诉者的经营情况、存在的问题等等，调解人员要和蔼可亲，给人诚信、友好、公正、如浴春风的感觉。如：二**六年农历正月二十一日，张某夫妇在腰铺镇育新路活力良种处购买除草剂（草除灵）*袋，回家后按其外包装说明书说明对*.*亩油菜进行喷洒除草，喷洒除草剂一星期后，发现油菜地草没有死而油菜枯黄，当时就找到经营者，经营者说：“不要紧，过几天就能恢复正常生长，”结果到油菜开花时，只见开花不见结果，当事人多次找到经营者，经营者拒不承认（草除灵）有质量问题，投诉方与被投诉方因这件事不但吵了架，而且双方都喊了人、动了手，致使投诉方的脸及小腿多处受伤。我局辖区城东工商所得知情况后，立即反映给了分局局长和*****主任，并会同农业执法专家亲临现场做了进一步的调查。通过鉴定，分局*****中心和专家组掌握了现场情况（草除灵）确实有质量问题。*月**日叫来了双方当事人，分别谈心，耐心的做工作，消除他们之间的对立心理，促使他们（特别是被投诉方）都认识到自己的错误和过失，并且都愿意坐下来接受调解，最终使一场消费纠纷化解开了。同时向经营者宣传了《安徽省消费者保护条例》。依据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第二十六条、第二十七条之规定，经本机关组织当事人进行调解，最后双方达成如下协议：经营者一次性赔偿申诉人张某夫妇人民币壹仟元整（****.**）。张某夫妇带着笑容，十分满意的心情给分局*****申诉举报中心送来一面“为民解忧、执法严明”的锦旗。 二、加强调查、了解，掌握消费争议的事实与焦点是做好消费者调解的基础。 以事实为依据，依法调解是我们必须遵循的基本原则，作为消费纠纷调解人员，我们应该公平、公正，不偏不倚地居中调解。因此我们不能偏听偏信，不能搞“人情调解”，帮一方压倒另一方，更不能先入为主，在未调查清楚之前就认定谁有过错和责任，接到投诉后不仅要到现场查看，还要充分调查、提取投诉方与被投诉方包括相关证人提供的证据，要对消费争议的事实与焦点做一个充分的了解和掌握，这些工作要像办理经济案件一样严谨、慎密，为进一步调解做好准备。****年*月**日上午*时，沙河工商所突然开进来三辆手扶拖拉机，涌进了十几名群众。该所工作人员急忙来到院内查看究竟，发现拖拉机上装了十几台电视机，群众情绪激动，嚷嚷着“处理不好就上访”。原来是一场大风将沙河镇供电所新塘村张郢台区下的两根电线缠绕在一起，导致农村低压***伏突升到***伏，造成正在使用的十九家农户电器烧坏。上门讨说法时，被诉方认为是自然灾害，拒之门外，气愤之下，欲上访。南谯工商分局、南谯区消费者协会、沙河分会竭力调解，首先查明事实是化解矛盾，最终调解成功，为**户农民挽回经济损失共计人民币*.*万元，同时避免了一次“五一”节日期间群访事件的发生。农户对此非常满意,气愤的心情变得平静,纷纷称赞工商部门和消费者协会是实实在在为民办事，诚心诚意为民解忧，是农民朋友的贴心人。 三、依法调解是做好工作的根本保证。 ****年*月，一名在上海某公司工作的技术人员女儿（张娜）到滁州市沙河镇姨父家度暑假，在吃午饭时，被放在桌子上的某啤酒厂生产的啤酒突然爆炸，炸伤他的颈脖，缝合*针，后其亲属投诉到沙河分会要求协调处理，接到投诉后，沙河分会及时组织人员调查、取证，但在调解过程中出现了这样一个难以解决的问题，由