酒店前厅客管理第一单元.ppt

前厅客房服务与管理 ——课程介绍及前厅客房部门认知 教学目标 能力目标 能利用所知的行业背景对酒店行业有个整体评价，为今后进入行业做准备 掌握前厅部人员的基本素质要求，培养职业素养 具有客房服务的能力和解决问题的能力 教学目标 知识目标 了解国际酒店行业背景 认识前厅部在酒店的地位和主要岗位职责 了解客房部在酒店的地位与功能 教学目标 素质目标 熟悉酒店的分类 熟悉酒店前厅环境设计与控制的基本要求 熟悉客房的种类 能力训练任务 任务1：通过了解酒店行业背景，对国际酒店管理有初步认知，讨论国内外酒店管理的不同之处 任务2：了解酒店房务部在酒店的地位和其主要岗位职责，分析今后具有发展潜力的岗位 有关核心外语词汇 Hyatt? 凯悦 Hilton 希尔顿 Starwood 喜达屋 Marriott 万豪 Accor 雅高 第1节 前厅部的地位及主要任务 前厅部的地位 首先，前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量 其次，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方 第三，前厅部具有一定的经济作用 第四，前厅部具有协调作用 第五，前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性 第六，前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节 第1节 前厅部的地位及主要任务 前厅部的主要任务 1、推销客房 2、接待客人 3、为客人提供各种综合服务 4、控制客房状况 5、负责客房账务 6、收集、加工、处理和传递有关经营信息 第2节 前厅部的组织机构 前厅部组织机构设置的原则 （一）从实际出发 （二）机构精简 （三）分工明确 第2节 前厅部的组织机构 前厅部组织机构图 第2节 前厅部的组织机构 前厅部各班组的职能 第3节 大堂前台的设计 大堂 大堂（Lobby）是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。大堂必须以其宽敞的空间、华丽的装潢，创造出一种能有效感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。 传统的酒店大堂大都追求一种宽敞、华丽、宁静、安逸、轻松的气氛，但现在越来越多的酒店开始注重充分利用酒店大党宽敞的空间，开展各种经营活动，以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”的经营理念。 第3节 大堂前台的设计 大堂 从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具备下列条件： （1）酒店入口处要有气派 （2）大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。面积应与酒店的客房间数在一定比例，约为0.4~0.8m2/间，即每间客房应占有0.4~0.8m2的大堂面积 （3）大堂有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好 （4）整体布局合理，装饰华丽 （5）空气清新，温度适宜，空调不会使人感到头疼 （6）有良好的隔音效果 第3节 大堂前台的设计 大堂 从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具备下列条件： （7）背景音乐适宜。最好客人播放各种轻音乐、民族音乐等，音量适中 （8）灯光柔和 （9）有足够的温度 （10）地面面层美观。最好为大理石或优质木地板，既豪华美观，又便于清洁 （11）位于大堂的部门招牌显而易见 （12）星级酒店要有能够显示世界主要客源国（或城市）时间的时钟 第3节 大堂前台的设计 大堂 大堂的设计要注意利用一切建筑或装饰的手段，创造一个亲切、宜人、欢悦、静谧、有文化气韵、有现代气息、空闪电战流畅、主题突出、功能合理、流线组织高效、人群集散便捷的空间。大堂的设计要特别注意以下两点： 其一，不要盲目追求空间的气派、宏伟。 其二，大堂要强化文化氛围。 第3节 大堂前台的设计 总服务台 总服务台（General Service Counter），简称“前台”，是为客人提供住宿登记、结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。 第3节 大堂前台的设计 总服务台 前台的设计，一般要求考虑两个因素： 1、前台的外观 2、前台的大小 第4节 客房部的地位及主要任务 客房部的地位和作用 首先，客房部是酒店为客人提供服务的主要部门。 其次，客房部还是酒店取得营业收入的主要部门。 第4节 客房部的地位及主要任务 客房部的主要任务 1、保持房间干净、整洁、舒适。 2、提供热情、周到而有礼貌的服务 3、确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态。 4、保障酒店及客人生命才财产的安全 5、负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作 作业 完成主题酒店设计 任务一：预设酒店的类别； 任务二：确定酒店前台风格 任务三：确定客房服务模式 深化项目：通过小组讨论，完成主体酒店初步设计。