酒店各岗位责和服务管理规范.doc

酒店员工入职培训，明确化酒店岗位职责，规范化酒店岗位管理规范，提高酒店员工工作效率，节省酒店人力成本，以下为酒店客房部各工作岗位职责规范，每个酒店具体细节可能会有差异，仅供参考。 酒店PA部长岗位职责 职务概述： 　　协助公卫主管直接管理酒店公共地方的环境卫生;督导及与属下员工配合，贯彻完成日常保养清洁工作;定期保养清洁设备和补充消耗物品;协助其它部门人员执行清洁工作;保证属下员工能以最好的精神面貌面对客人;须轮班工作。 　　职责范围： 　　1、 认真执行主管的指示和所交待的任务，严于职守，以身作则; 　　2、 每月巡查及检查公共场所的家私、设备是不正常并负责出工程维修单; 　　3、 负责检查及保持酒店内外所有公共场所的清洁卫生; 　　4、 负责直接指挥和督导员工对各区域进行全面性清洁; 　　5、 认真做好本职工作，勤检查、勤督导，严格要求各在岗员工执行岗位责任制; 　　6、 负责检查员工的仪容仪表，劳动纪委工作效率和质量及个人卫生; 　　7、 负责安排带头做好员工的工作调配，工作到位; 　　8、 带头做好员工作，越是困难越要挺身而进; 　　9、 搞好同事之间的团结，加强各班的沟通与其它部站的协调工作; 　　10、负责督导员工做好机器及工具的保养工作; 　　11、勤巡视、勤检查，发现问题及时处理及纠正，并负责处理一般性客人投诉。 　职位概述： 　　贯彻执行房务经理指派的各项任务，保持公共区域的卫生始终保持一流的水平，树立酒店良好的形象。 　　职责范围： 　　1、 认真贯彻部门经理所下达的任务; 　　2、 负责检查及保持酒店内外公共场所的清洁工作; 　　3、 巡视及检查公共场所的家私，设备是否正常并负责出工程维修单; 　　4、 督导和培训属下员工，以便提高员工素质和工作效率; 　　5、 负责督导员工纪律注意个人卫生; 　　6、 负责督导控制节约成本及各种用品的消耗量; 　　7、 负责督导部长保养好各种清洁机器及工具; 　　8、 负责做好每月月底各类用品、机器及工具的盘点工作; 　　9、 做好同事之间的团结、沟通、协调、协助下做好各班的团结，做好与其它部门的协调工作; 　　10、关心爱护了解员工的思想动态、工作情况; 　　11、负责处理一般性客人投诉，若未解决问题则直接向部门经理汇报; 　　12、勤检查、勤督促，严格要求员工执行岗位责任制，经常向经理汇报工作情况; 　　13、负责每月月底部长、员工的排班及调配工作。 　　房务中心岗位职责 　　职务名称：中心服务员 　　上属上级：客房领班 　　1、所有打入电话，必须在3声内接听(使用礼貌用语) 　　2、工作服务时要做到热情、周到、耐心、快捷 　　3、尽量记住客人声音和一定记住领导声音，做到以声辨人 　　4、接听电话时，做到请字开头，谢字在后 　　5、随时准备电话记录内容和及时转告做到责任分清 　　6、对宾馆的机密文件要妥善保管不能外泄 　　7、负责对遗留物品的登记和发放 　　8、负责对房扫每日的派工，客房所有钥匙发放的登记 　　9、负责客房所有维修与工程部联系并做好记录 　　10、对客外借物品和洗衣登记，并做到心中有数 　　11、具有一定的对客投诉的处理能力(不能处理上报) 　　12、对客房的所有房间房态要一清二楚 　　13、接听电话时，声音要适中，甜润，重要的电话听完以后，要再次重复一次 　　14、工作要井井有条服务要机警反应要快捷 　　15、要熟知各部门的位置及营业时间 　　16、负责对房务中心迷你吧物品的申领工作 　　岗位名称： 公卫生领班 　　直属部门： 前厅部 　　直接上级： 大堂副理 　　直接下级： 公区保洁员 　　任职条件： 自然条件：身体健康，精力充沛，仪表端庄，年龄22-45岁 　　工作经历：两年以上同档星级酒店公共区域保洁工作经验 　　文化程度：高中学历或同等学历以上语言水平：流利标准的普通话，语言热情简洁。 　　岗位职责及工作内容： 　　1、根据酒店公共区域示意图及公卫人员情况，合理划分工作区域，制定区域负责制度，并监督下属员工落实执行; 　　2、每日巡查各区域卫生清洁及绿化设施情况，保证公区系统的良好运转; 　　3、制定各项清洁设备的管理、使用及保养计划，并组织实施，定时检查消耗品的存量; 　　4、制定、编排公共区域大清洁工作计划，防疫、防“四害”工作计划及人力安排计划，确保工作期间不影响酒店的正常营业; 　　5、负责员工的操作训练与纪律教育，确保员工安全、正确地操作，言行举止符合酒店规范; 　　6、负责员工的排班、考勤及休假审核，根据客情需要和员工特点安排日常工作，调查日常工作发生的问题; 　　7、负责制定绿化期的植物养护工作计划，掌握计划的执行情况，确保工作质量与进度; 　　8、做好重大节日、重要会议、宴会及贵宾到访之前的布置检查工作; 　　9、全面负