酒店服务语言艺术学案.ppt

酒店服务语言艺术 诚实性原则 以诚相见，真诚待客，是中华民族人际交往的传统美德 案例：滴洒的菜汤 礼貌性原则 礼貌是人类文明的象征，是人们在社会交往中相互尊重，相互理解，相互体谅的具体表现。礼貌包括仪容、举止、谈吐三个方面。 案例：已结账的刘太太. 服务语言的要求 ――对客人必须主动热情，做到笑口常开，彬彬有礼。向客人微笑要发自内心，眼睛里要荡漾出笑意真情，切忌做作，给客人造成一种皮笑肉不笑的尴尬。――尽量记住客人的姓名，以便下次见到时主动称呼，让客人产生一种极受尊敬的自豪感。 ――学会倾听，不与客人争辩，使客人感到他的要求、观点或看法受到尊重。 ――与客人讲话时要看着客人，注意与客人进行目光交流，善于察言观色，并作出恰如其分的反应；低着头，目光不对着客人，都是无礼的表现。 * * 提升服务水平的核心 提 升 服 务 人 员 的 素 质！ 服务语言则是服务人员素质的最直接体现 什么是服务语言 服务语言作为一种言语艺术，是指其语言表达有很强的专业性、技巧性和明确的目的性。 专业性： 就是旅游服务语言要反映旅游行业的服务特点，既要符合旅游者的心理需求，又要符合旅游企业的规范要求； 技巧性： 就是要根据不同的对象，不同的时间和地点，针对不同的问题，语气语调的把握，词语句式的选用，语体风格的表现，都要贴切得体，不仅要使旅游者乐意接受，还要让他们得到美的享受，产生一种心理上愉悦感 目