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黄土情大酒店 客 房 部 培 训 初 稿 冯蔚 2013年6月22日 第一章 客房的概述 第一节 认识客房部的地位、作用与工作任务 1、客房部又称管家部，它是饭店的重要职能部门，负责管理客房事务。客房是饭店收入是饭店经济收入的重要来源。客房是饭店出售的主要产品。客房收入一般要占饭店收入的确40%～60%，在欧美，该比例还要记一些。 2、客房服务质量是衡量饭店服务质量的主要标志。客房是旅游者在旅途中的“家”，是客人在饭店中逗留时间是长的地方，因此，客房服务工作是体现饭店服务水准的一个重要窗口，客房是否整洁、舒适、无污染，布置是否美观宜人，房内的设施、物品是否完好齐全，服务态度是否热情周到等，对客人都有直接影响，客房服务质量水平是客人评价饭店服务质量的主要标准之一，客房部的服务水平直接反映出个饭店的服务质量管理水平。 3、客房部的服务与管理直接影响整个饭店的运行和管理。客房部负责整个饭店环境、设施的维护和保养（除餐厅外），从建筑面积来看客房面积一般要占到饭店其它部门的70%左右，在全体员工总数中客房系统所需的管理人员和服务人中也占了很大的比例。因此，客房部的管理直接与饭店的全局管理有关，客房部是影响整个饭店的管家部门之一。 第二节 客房部的主要工作岗位职责 一、楼层主管的岗位职责：楼层主管应协助客房部经理进行楼层及客房中心的日常管理，监督实施各