大堂经理需求营销学员手册2,27.ppt

* * 主讲人：孟青 大堂经理需求营销 结论： 1、被动接受→主动营销 2、机械工作→优质服务 需求营销是什么？ 是发现并满足客户需求的过程。 是促使客户解决问题并为其提供解决方案。 是既说服客户的大脑也打动客户的心（信任关系）。 我是客户的金融顾问 为客户 提供全面有效的金融服务 不是站在对立面上“卖”东西给对方 是站在客户的立场上帮助客户选择最适合他的服务或产品 有朋友味道的专家 先发现需求再销售 透过表面直接需求发现对方潜在真正需求并提供针对性方案加以解决 需求营销 1、赢得在顾客面前的推销权力 销售努力成功的关键一步 形成顾客对你的第一印象 重点是“建立亲密关系” 赢得进一步推销的权力。 l 你必须建立基本信任和信赖水平，鼓励顾客愿意 和你在一起，允许你对他进行进一步的推销努力； l这些信任和信赖水平不是你想当然能得到的，你 必须努力争取它。 2、了解需求 客户的需求是销售的核心，你所了解的情况影响后面的两步，你要找到客户心想的是什么——要解决的问题、需要的满足等客户购买的目的。 客户可以买的起吗？ 哪些因素影响购买决定？ 谁实际上做购买决定？ 客户已做好购买准备了吗？ 3、做出推荐 一旦完全理解了顾客的需要和动机，你将“试试水的深度”， 如果时机适当，你可以做出推荐。 你的推荐必须是水到渠成和合情合理的。 4、完成销售 识别购买信号：姿势、微笑、问题、评论等。 请求购买是不容易的。 l 我们大部分人不喜欢被拒绝； l 我们不想引起反对和障碍。 记住： 如果你仔细地经过了销售的每一过程，并同顾客达成一致，就赢得了向顾客要求购买的权力。 如果你反应了你和顾客达成的理解和同意，你就有好的机会得到你想得到的回答！ 描述利益 利益是你向客户推荐的关键，是你向客户显示你为什么这种推荐对他们有好处的原因。 在你向客户推荐你的产品利益时，区别“利益　　”“特征”是重要的。 □特征表达方式：这个产品和服务有哪些对 我们是重要的特点？ □利益表达方式：是什么？为什么这些特征重要？对顾客有什么用处？ 说“我会……”以表达服务意愿 不要使用 应该使用 1.“我尽可能向有关部门询问你的事情。” 2.“我尽可能把你的情况反映给分行，他们能回答你的问题。” 1.“我会给分行打电话询问，我将在12点以前给你回电话。” 2.“我会把你的问题反映给分行，不用麻烦您再给我打电话了。” 说“你能……吗？”以缓解紧张情绪 说“你能……吗？”的好处 消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快 避免责备对方“你本来应该……”所带来的不利影响 保证对方清楚地知道你需要什么 什么时候使用“你能……吗？” 你必须 你应该 你为什么不 你犯了个错误 我需要 你能……吗 或者 请你……好吗？ 应该使用 不要使用 “你能……吗？” 的训练 尝试用“你能……吗？”来替换如下说法 “你应该先通知我一声，再作决定” “你必须在5点钟之前给我们打电话，否则就下班了” “你从来都不考虑清楚就作决定” “这里这么多客户在等着，你应该坐在等候区等下的” 说“你可以……”来代替说“不” 每个人都喜欢听到自己“可以做……”，而不喜欢听到自己“不可以做……”。 使用“你可以……吗？”的方法可以节省时间，否则顾客会继续询问——“好！你说现在不行，那什么时候行？” 因为说“不”比较困难，使用“你可以……”的方法会使你对于拒绝的表达更容易。 什么时候说 “你可以……吗？” 你不能完全满足顾客的要求，但你的确还有别的办法。 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。 你的客户可能对自己要什么并不明确，跟他提个建议通常能启发他的思路。 “你可以……”的训练 尝试用“你可以……吗？”的句式替换如下说法 “这个忙我帮不上，你必须跟经理谈。” “要把那件事做好，必须先给我两天的时间。” “现在公司没有这种货，只有质量差一点的批号。” 结 束 语 重复练习，越来越好！ * * * * 6.7说“我会……”以表达服务意愿 当你使用“我会……”这一技巧时，你和你的顾客都会受益。 1、许多顾客听到“我尽可能……”后，都会感到生气，因为他不知道“尽可能”有多大的可能。但当他们听到“我会……”之后，就会平静下来，因为你表达了你的服务意愿，以及你将要采取的行动计划，顾客就会满意。 2、通过使用“我会……”这个技巧，你自己也可以从中受益。当你说“我会