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如何服务客户与回答技巧 张正乾 故事：老木匠 一分跟耘，一分收获，今天的服务，就是明天的收获。佛讲：因果报应。也就是我们现在所说的服务。 微笑 服务离不开面带微笑，好人不打笑脸客。每天的学会微笑。形成一种习惯。 故事：女雕刻家治病 境有心转，向随心生。口乃心之门户。心态好了一切都会好起来的。钱财也会旺起来。 1、公司哪一年成立，规模有多大，企业法人是谁？公司理念服务理念与企业文化？ 答：2003年9月成立，我们是一家集装饰设计、施工、主材代购、材料仓储为一体的综合性装饰公司，具有丰富的施工管理经验，并获得西安市颁发的家庭装修工程二级资质、。西安市十大装饰公司，排前三名。 企业理念服务理念 客户满意是衡量我们工作的唯一标准。 实用舒适，美观大方。让客户满意，让客户感动 2、你们公司一个月能签多少活？ 答：平均每月二三百万元。 3、你们是承包活吗？ 答：我们挣工资加奖金。 4、一家活你们公司能挣多少钱？ 答：我们不清楚。公司有店面，人员工资，水电费用，下来不争什么钱。 5、你监理在公司做了多长时间？答：5年多了。 6、你在公司做了多长时间？答：4年多了。7、你在公司培训过吗？答：刚进公司要培训考核合格后才能上岗，而且每季度培训考核一次。我们每半年和全年都要评比优秀工人呢。 8、监理一家活挣多少钱？答：监理工资一个月5千元左右。每家活干好了有奖金。 9、一个监理每月接几家活？答：5至8家活。 10、你公司好贵？答：好的东西才贵，材料好环保，质量要求高。管理严格。 11、有活找你干行吗？答：不行，我们公司有规定，不允许私自接活，对您没有保障，材料买不到与公司一样的，做完没有保修，出问题没人管。我给您带到公司找个好设计师给您做方案。到时公司安排我们给您施工。 12、给我加点活，增项款直接给你行吗？答：公司有规定，我们不能拿您给的增项款，更不能私走。如果发生重罚。我还会被解雇。 13、客户请吃饭买东西送工人行吗？答不行公司规定不能拿客户任何钱财与物品。 14、客户现场发烟如何处理？答：先生女士或大哥大姐，装修现场严禁烟火，公司有规定不能在施工现场抽烟，对您家安全负责，请您包涵。 15、你们公司来人检查了吗？答：来了，监理、巡检前两天来，看了。如果您需要，给他电话让他过来。 16、质检一个工地来几次？答：正常来4-5次，如果有事他们可以随越随。 17、我看你们公司不负责任？答您是没看见，他们来工地，有问题都给我们指出，让我们改了。如果您 需要可以给他们打电话。 18、你看人家方林公司管理多到位？答：您知道装饰公司管理都差不多，装修是一件很麻烦的事，我们会用心给您做好，也需要您的配合与沟通，减免工地出现问题，您有需求请讲，我们会给您处理好，如果我解决不了可以给您好找公司经理给您解决。您放心好了。 19、现场交底需要监理到场吗？ 答：需要。监理到现场的主要任务就是：及时发现设计中不符合国家标准及规范的地方；并现场与、设计师及您确认变更方案。并对设计师的设计方案进行初步知晓，便于施工安排与监管。 20、 进场后，施工队会测出水电路预估数量，浮动区间是多少？ 答：应该。施工队进场后应根据设计师的设计方案及业主的特殊要求，对水电路进行排线预估，并根据实际情况做出最后的水电报价，如无改动，最终完成价格为预估价格相差不大。 21、施工中，想改变设计方案应怎样操作？ 答：应首先与设计师取得联系，将您的想法告知设计师，由设计师根据您的想法，重新做施工图，由施工队按图施工。 22、施工中，设计师与施工队关于工艺方面存在争议怎么办？ 答：设计师对工艺方面的认知少于施工队的认知，但考虑到工队可能由于施工难度而拒绝施工，推说工艺达不到。所以您关于工艺方面的问题应以您家的工程监理为主，因为我们的监理在工艺方面是公司的权威。 23、材料验收时，材料数量为什么不用特别关注？ 答：我们的材料是以满足您家工程需要进场的，工程材料以完成您家的工程为准，多退少补。进场材料的多少并不完全代表您家材料的使用量。 24、监理只是抽查工地，施工中能做到过程控制吗？ 答：我们监理对工地的检查是不定期的，我们的施工在阶段验收时，前期的施工均在检查之列，我们的阶段验收完全可以对工人前期的过程施工进行检查。完全可以起到过程控制的作用。 25、水电隐蔽测量时是否需要监理到场？ 答：由于公司的工程较多，水电隐蔽测量是一件相当耗时而无计数含量的工作，所以，测量时只要业主及工人对水电工程量认可即可，如产生不同意见，双方可通过监理协调解决。 26、验收时，监理是否应将验收项目及标准告知客户？ 答：应该。因为相对于大多数业主，对装修的知识知道的较少，监理有责任和义务，将验收项目及标准告知业主。 27、施工中，客户认为工程有问题，应如何处理？ 答：应通过监理到施工现场进行确认。如对监理的处理结