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情景练习七：常用手势 培训的结束是行动的开始！ * * * * * * * * * * * * * * * * * * 3、目光指向正面目光10~20m的地方行走时视线不是落在脚上，而是以前方10~20m的位置为宜。手要微微向前摆动，大幅度向后摆动，手的动作一定要有意识地训练。 四、庄重蹲姿蹲姿训练要求： １．下蹲时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。 ２．下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。 ３．下蹲时，头、胸、膝关节在一个角度上。 ４．女士无论哪种蹲姿，都要腿靠紧，臀向下。 ⅹ 允许蹲姿的场景 整理工作环境给予客人帮助提供必要服务捡拾地面物品自己照顾自己前后式蹲姿（女） 交叉式蹲姿（女） 高低式蹲姿（男）五、鞠躬 鞠躬礼仪 15度：你好、请稍等 30度：欢迎光临、谢谢、请慢走 45度：对不起、非常抱歉、十分感谢 90度：更深度的谢意或歉意 注意：行礼时，眼睛是往下看，不要一直注视对方。行礼起来后，注意对方2秒钟，在转移眼神，比较礼貌。 具体要求 身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开； 以腰部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，头部与上身成一条直线，不要低头； 目光随之落在自己身前１－２米处或对方的脚尖上，鞠完躬后目视对方面带微笑。 女士双手虎口相对自然重叠在身前，男士两手伸直放在两腿上，中指贴于裤缝。 练习场景一：站姿 垂臂式站姿 握手式站姿 背手式站姿 练习场景二：坐姿 双腿垂直式 斜放式坐姿 双脚交叉式 双脚交叠式 练习场景三：行姿 一般行姿 引领客人前行 引领客人上楼梯 引领客人下楼梯 练习场景四：蹲姿 双腿交叠式 前后式蹲姿 练习场景五：鞠躬 思考： 如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？ 你是什么样的服务人员？ 关于微笑服务 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。 微笑如盐 微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系 微笑是服务人员的第一项工作 ——甜美的微笑能拉近彼此的距离 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑 微笑的要素 成都光大银行职员 诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑 基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。 服务意识与服务能力 什么是服务意识 服务意识与服务能力 “服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。” 微笑服务意识 用心服务---假如我是消费者 主动服务---要做的正是对方正在想的 变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标 激情服务---不厌其烦的态度 假设顾客永远是对的 情景联系六：微笑 手势 手势是人们交往中不可缺少的动作，是富有表现力的一种“体态语言”。得体适度的手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。 手势的基本要求：自然优雅，规范适度 手势的运用：1 请、让、送2 引领客人3 递物接物4 招手致意小例子 导游带领游客上大巴，开始清点游客人数：“一、二、三……” 手心向下，食指指人，大家感觉怎样？ 掌心向下有傲慢之意； 一个手指点人有教训、训斥之感； 掌心向上，表示谦恭。 点人的时候，掌心向上，五指伸开，“第一位，第二位，……” 正确做法 引导与指引手势 方向的指引 近距离：提臂式 中距离：横摆式、回摆式 远距离：直臂式 邀请引导 小请：“请坐”、“请看这里” 中请：“这边请” 大请：“谢谢大家，请坐” 要求： 手指伸直并拢 手与前臂成一条直线 肘关节自然弯曲 掌心向斜上方 注意眼神的交流 引导礼仪 引导手势横摆式、提臂式 上下楼梯的引导新客人：侧前方引导老客人：客人先上先下危机提醒 行进中与顾客打招呼 递接物品的手势-双手为宜-递于手中-主动上前-方便接拿-尖刃内向 招手致意 身体直立，面带微笑 目视对方，略略点头 手臂可全部伸直，也可稍有弯曲 掌心向外对着对方，四指并拢，指尖向上 手势注意事项 －使用手势宜亲切自然，手势的直线宜软宜硬，动作切忌快，猛。－注意不能掌心向下，不能用手指、食指点人。－运用手势要注意与面部表情和身体其他 部位动作的配合，这样才更能体现对其他人的尊重和礼貌 错误手势 指指点点 双臂抱起 摆弄手指 手插口袋 身体动作 表情礼仪表情是内心情感在脸上的表现，是人际交往中相互交流