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找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台 客服情绪与压力管理 杨泳波 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 北京广播学院（现中国传媒大学）新闻传播学硕士 中国科学院研究生院心理学硕士 劳动部心理咨询师资格认证二级心理咨询师 曾任某广播电台记者、某大型广告公司创意总监、创意总部总经理等职务 曾任某咨询公司EAP技术总监，多年员工心理培训经验 《客户世界》“全国耳唛天使大赛”专家评委 《客户世界》《耳唛天使心灵家园》特约专栏作者 《耳唛天使成长系列丛书》、《赢在人心——打造客服金牌团队》作者 主讲人：杨泳波 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Page ? * 服务行业的情绪劳动方式 需要付出情绪和情感的工作 即使你并不喜欢客户，你也必须做出热情的态度 即使你心情并不高兴，你也必须笑容满面 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 如何进行情绪调节？ Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 角色抽离法 我是谁 角色 分离 角色 定位 强化 分清不同情况下“我”的角色 角色分离： 将伤害隔离 练习效应——强化 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 不讲理的人？ 态度 角色 注意力 对客户的好恶评判，会本能地影响到对客户的态度 从角色分离入手 转移注意力 遇到不讲理的客户，又在那边说个不停，让你没有插嘴的余地，很无奈。。。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 不该讲理的时候 让对方宣泄 不要轻易反驳 用好同理心 曾接到一个客户来电，情绪非常激动，二话不说就骂人，解释并提议客说明事件原由，客完全不听解释，继续骂人，说粗话，到最后挂机。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. “倾听” 用什么听？ 听到了什么？ “倾”听 倾听 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 先处理“情”，后处理“事” 情 事 “事”的一半是“情” 情在事先 先处理“情”，后处理“事” 在处理投诉时，若遇到长时间回电解释不接受且不停重复自己观点的人，会引起情绪上的波动 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. “同理心” 设身处地 感同身受 同理心 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 站在哪头说话？ 人的本性“趋利避害” 你的立场很难藏得住 Eva