多易维帮助台产品技术白皮书_2014.docxVIP

易维帮助台Ewei Helpdesk?版本 4.9产品技术白皮书英孚凯尔信息技术有限公司Infocare Information Technology Co, Ltd2014-3-281.内容简介42.概述42.1 研发背景42.2 产品概述42.3 系统构架53.产品特性64.产品应用价值75.易维帮助台的功能模块介绍95.1客户服务逻辑拓扑图95.2 用户入口User Portal95.3 helpdesk服务台105.4 Ticket System事件（工单）管理125.5 知识库管理165.6 SLA管理175.7远程协助175.8 主动维护185.9 软件库管理205.10 服务统计分析205.11 系统配置215.12 个性化定制235.13 开放接口245.14 安全管理266.部署方式与运行环境276.1应用于远程协助的部署示意图286.2应用于主动维护的部署示意图296.3AMT服务器部署示意图296.4运行环境296.5实施流程307.解决方案与经典案例318.英孚凯尔公司简介31内容简介本白皮书描述了易维帮助台V4.9的技术特征，包括技术构架、功能模块、应用价值、部署方式、运行环境等多方面的描述，对于用户更好地使用和理解本产品具有重大的作用和意义。接下来，本文档将从以下几方面对易维帮助台产品进行详尽的描述：产品概述产品特性应用价值功能模块部署方式与运行环境概述2.1 研发背景随着新型互联网模式和云服务时代的到来，传统的客户服务与支持模式已不能满足日益增长的客户需求，通常会面临以下几个方面的问题：客户需求多样化，单一的支持模式难以满足；事件或工单无法进行统一的管理与记录，管理难度大；事件处理过程无跟踪无记录，无法追溯；服务交付过程无监控无记录，潜藏责任风险；无规范的SLA管理，服务质量无法保证；无专业的流程化管理规范，服务人员之间难以协同处理问题。因此，要想在客户服务与运营管理方面立于不败之地，就需要借助全新的客户服务与管理系统来支持业务的发展与进步。2.2 产品概述易维帮助台顺应时代发展的潮流，潜心致力于客户服务管理与IT运维服务管理系统的研究开发。针对企业客户服务运营管理与IT运维服务管理的需要，开发了易维帮助台系列产品，建立了一个统一的客户服务与支持的平台，让技术服务人员与被支持服务对象在一个平台上沟通和交互，快速解决问题，提升服务质量。在研发过程中，易维帮助台创造性地解决了远程服务的安全监控问题，将用户的使用门槛降低到使用浏览器的程度，采用高效的远程桌面算法，并引入系统维护功能简化远程解决问题的复杂度，支持多样化的个性化定制，开放接口，遵从ITSM服务管理流程与ITIL规范，既可以单独应用，也可以与其他系统集成。经过数年的研发与升级，易维帮助台已被广泛应用于以下两方面：客户服务与运营管理（Helpdesk）在新型互联网模式的驱动下，易维帮助台为客服部门提供了专业的客户服务管理解决方案，建立了以User portal- Helpdesk-Ticket system为模型的全新的客户服务与运营管理系统，通过Web、App、微信、桌面客户端等多样化的渠道建立以用户为中心，知识库为支撑的内容展示与交互界面，吸引新客户，运营老客户；客服部门通过Helpdesk与客户进行深度的交流与沟通并提供及时在线的服务与支持；所有客户事件通过Ticket system进行组织协同管理，并为服务分析与客户运营提供有力的数据保障。IT运维服务管理（ITSM）易维帮助台为企业IT部门提供了一体化的IT服务管理解决方案，建立集中的服务台，结合ITIL流程、ITSM服务管理理念，向所有终端和用户提供统一的在线技术支持。同时创造性地解决了远程服务的安全性问题，从而成功地将远程控制技术引入到工作和商业场景中，在大幅降低服务成本和人力资源的同时提高技术支持的效率和客户满意度。首创无预装客户端、多方会话等远程协助方法，使得通过互联网提供深度技术支持成为现实。易维帮助台的主动维护技术，使得在一个中心点管理和自动化维护成千上万的分散的、移动的终端资产成为一件轻松的事情。2.3 系统构架产品特性开放性易维帮助台是基于J2EE开发的，具有良好的开放性，可以与CRM等系统集成调用客户信息，关联事件处理流程；或在其他应用程序嵌入帮助按钮，用户可实时呼叫应用程序的技术支持中小；也可以作为其他ITSM软件的前端应用程序整合到其他ITSM软件中。易用性简单易用、功能全面的User Portal，打开浏览器即可使用，无需安装或设置复杂的客户端程序，用户也无需培训，一键即可连接客户服务中心寻求支持，也可在线提交问题或自助查询问题解决方案，快速解决问题。安全性远程协助会话必须由客户发起，远程操作必须取得用户的同意，会话内容和操作细节自动记录在系统中