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旅游企业人力资源管理导论 获取：解决人力资源的从无到有问题 整合：解决人力资源的从外到内问题 保持与激励：解决人力资源行为积极性问题 控制与调整：解决行为方向问题 开发：解决人力资源的数量与质量问题 …… 思考：相关概念的理解 资源——是指可以投入到生产中去创造财富的生产条件的通称，是可以给人们带来新的使用价值和价值的客观物质。（p1） 世界上的资源可以分为：自然资源、资本资源、人力资源和信息资源 人力资源——是指包含在人体内的一种生产能力，是表现在劳动者身上的、以劳动者的数量和质量表示的资源。（p2） 一、企业进行人力资源管理的意义： 企业在市场经济中生存的需求 企业寻求长期稳定发展的需求 人力资本最大化的需求（活资本） 二、现代人力资源所呈现的要点 人力资源是社会进步的决定性因素 人力资源是有代价的，是耗费资本投入的 人的体力、知识、技能与经验是人力资本的具体表现形态，即人力资本 对人的投资收益远远高于对其他物质形态的收益 三、现代人力资源管理的形成过程 四、现代人力资源管理与人事管理的区别 人事管理 人力资源管理 主要工作 行政、文秘 以人的开发和管理 工作特点 事务性 创造性 工作性质（能动性） 被动应付 制度性、惩罚 主动的开发 事前的预测 对待员工 要求“遵从” 强调双向承诺 部门地位 执行层（辅助）非效益的 决策层（参与公司决策）有效益的、支持战略 指导思想 人事成本管理、控制 人事资源管理、投入、开发 经营者理念 物质资源第一位 人力资源第一位 管理的方法 定制度、办手续 “人员出纳部” 绩效管理 业务战略伙伴 舒尔茨的人力资本理论的主要内容： 人力资本是与物质资本相对应的，是资本的两种形式； 物质资本体现于物质产品上，人力资本则体现在劳动者身上； 人力资本是以劳动者的质量或其技术知识、工作能力表现出来的资本。（p16） 五、人本主义思想理念下人力资源管理概述： （一）人力资源的定义及其特征 定义：具体到企业中指的是企业组织内外具有劳动能力（智力和体力）的人的总和。 特征：生物性；能动性；智力性；社会性 （二）人力资源管理的含义 人力资源管理的定义：运用现代管理的科学方法，使企业组织内的人力进行合理的组织、培训和调配，使人力、物力经常保持最佳比例，同时对人的思想、心理和行为进行恰当的诱导、控制和协调，充分发挥人的主观能动性，使人尽其才、事得其人、人事相宜，以实现企业的发展目标。 人力资源管理的性质：主要对人力资源的量与质进行管理。 人力资源管理的核心：人本管理 人本管理学习之 A、人的主要动力体系： “自我动力”是个体为获得一定的利益或机会满足纯“自我”需要而产生的动力； “超我动力”是个体为满足社会（有时表现为组织、企业等）利益、社会需要而产生的动力。 每个人的行为都是“自我动力”和“超我动力”共同影响的结果。“自我”与“超我”有机结合，构成了人的主要动力体系。 B、人本管理实质 建立“自我”与“超我”有机结合的激励机制 创造管理制度与企业文化并重的管理环境 将企业的具体管理模式建立在与员工价值系统和企业目标系统相适应的基础上 注重开发式管理：积极性的开发、创造性的开发、潜能的开发 最重要的是“理念共享、愿景共建、行为互动、共同发展” 人本管理之管理层次 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的