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亳州师范高等专科学校2012—2013学年第二学期级专业《》期末考试 一、填空题（每空2分，共20分） 1.员工的工作能力同工作结果有着必然的联系，工作能力主要表现在基础能力、_____________和心理能力。 2. _____________是员工培训系统关键的环节。 3.智力资本已经成为获取生产力、竞争力和经济成就的关键因素，智力资本包括基本技能、__________________，以及自我激发、创造的能力。 4.员工被录取后一般进入试用期，使用周期一般为三个月，特殊岗位的试用期可为_____________个月。 5.培训的类型多种多样，根据培训开发的内容和特点，可将旅游企业的培训分为三大类：入职培训、在岗培训和_____________。 6. _____________是指组织给员工的薪酬要能够补偿劳动过程中的经济消耗，以维持员工劳动能力的再生产，即满足员工的生理需要和学习需要。 7.福利覆盖面广、形式多样，具体有三个特点：集体性、补偿性和________。 8.在_____________阶段，人们往往会根据自己最初的理想和目标对自己的职业进步情况作出一次重要的重新评价。 9.人力资源的总体规划包括5个方面：战略规划，_____________、制度规划、人员规划和费用规划。 10.经济性原则是指薪酬的设计应以保障组织的生存与发展为前提，经济性原则包括成本补偿性原则、_____________和量力性原则。 得分 评卷人 二、单项选择题（每题2分，共20分） 1、人力资源规划的制定首先要依赖于（ ） A.工作分析 B.企业目标 C.业绩评估 D.职业计划 2、人力资源规划的组织者和实施者是（ ） A.决策层 B.管理层 C.业务层 D.人力资源部门 3、人力资源规划的实质是（ ） A.供需平衡 B.供需失衡 C.供需暂时平衡 D.供需暂时失衡 4.企业人力资源开发的核心内容和关键环节是（ ） A.薪酬 B. 人员开发 C. 人员培训 D.绩效考核 5、人力资源规划的主要任务是（ ） A.获得人力资源的有效配置，达到企业目标 B.提高员工工作效率 C.企业利润最大化 D.满足组织的暂时用人需要 6.（ ）是绩效考核的核心。 A. 工作成绩 B. 工作能力 C.工作态度 D.工作思路 7、人力资源成本中一项最大的支出是（ ） A.招聘成本 B.培训与开发成本 C.测试与选拔成本 D.工资支出 8、下列哪种招聘方法的招聘成本相对较低（ ） A.校园招聘 B.推荐 C.借助中介机构 D.发布广告 9.以下关于培训的说法错误的是（ ） A.企业培训的最终目的是提高企业的绩效 B.为了防止员工培训后跳槽，企业应该和员工签订培训协议 C.培训规划设计最终要对培训的结果进行评价 D.培训时要特别考虑经济性 10.培训需求分析的基本目标就是（ ） A.确认培训对象 B.确认培训内容 C.确认培训方式 D.确认应有状况同现实状况之间的差距 得分 评卷人 三、名词解释（每题5分，共20分） 1.人力资源 2.培训 3.旅游企业绩效考评 4.职业发展管理 得分 评卷人 四、简答题（每题8分，共24分） 1.旅游企业培训的意义和方法。 2.人力资源管理对企业的意义。 3.绩效考评的作用和意义 得分 评卷人 五、论述题（共16分） 1.论述内部招聘的来源渠道、方法、优点和缺点。 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4