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服务行业的过程识别 ISO 9001：2000标准第三章明确指出，本标准采用ISO 9000中的术语和定义；第二章也明确了ISO 9000：2000标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。因此，术语是ISO 9001：2000标准的一部分。既然术语是ISO 9001：2000标准的一部分，那么，将二者结合起来学习不仅是可以的，而且是必须的，更是有益的。 　　笔者运用这种学习方法，对一些问题进行了进一步的思考和研究，撰写了一组文章。现借《中国质量认证》杂志一角，与广大同仁交流。 　　服务行业产品的类别成分也是“1+X” 　　一、从产品及其主导成分说起 　　在ISO 9000：2000标准中，术语产品的定义是过程的结果。该术语的注解1阐明：许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如：外供产品汽车是由硬件(如：轮胎)，流程性材料(如燃料、冷却液)，软件(如发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做的操作说明)所组成。 　　该术语为我们引入了产品由不同类别的产品构成和主导成分的理念，并且留下了一个没有说明的结论：外供产品汽车是硬件；因为其主导成分是硬件，但它同时还有服务、软件、流程性材料三种类别成分属于非主导成分。因此，它的组成是1种主导成分+3种非主导成分，即1+3的组成形式。 　　再推演到其他产品。例如：一瓶矿泉水，其主导成分矿泉水是流程性材料，非主导成分瓶子是硬件。它的组成是1种主导成分+1种非主导成分，即1+1的形式。如果贴上说明产品信息的标签则增加了软件，即变成了1+2的形式。 　　又如：查杀计算机病毒的软件，其主导成分查杀毒引擎程序和病毒特征库文件以及使用说明书的信息是软件，非主导成分光盘是硬件，文件使用的纸张是流程性材料。它的组成是1种主导成分+2种非主导成分，即1+2的形式；如果加上销售人员的协助安装，即变成了1+3的形式。 　　根据上述三例产品(硬件、软件、流程性材料)中非主导成分的变数，可以得出这样的结论：产品的类别成分客观地存在着1+X的组成形式。 　　二、服务行业的产品 　　前面谈到了硬件、软件、流程性材料三种产品，那么，服务行业的产品是什么?它有哪些成分呢? 　　拿宾馆业来说，公认它属于服务行业，它的产品之一--住宿的主导成分是服务(门童、前台人员、楼层服务人员的接待服务等)，但它的非主导成分有硬件(住宿用的房间、床等)，软件(房间里的说明书、客人须知等文件上的信息)，流程性材料(洗漱用水、饮用水等)，是属于四种类别成分齐全的产品，即1+3的形式。 　　又如银行业，它的产品储蓄的主导成分是服务(营业大厅礼仪或咨询人员、临柜人员、保安人员的接待服务)，非主导成分也同样有硬件(营业柜台、验钞机、打印机、密码输入器、休息或填单用的桌椅等)，软件(钞票、存折、储户须知、利率表、存取款表单上的信息)，流程性材料(为储户提供的饮用水，存折、存取款表单所用的纸张等)。它的类别成分组成是1种主导成分+3种非主导成分，即1+3的形式。 　　可以说，不同的服务行业，可能因组织、阶段的不同或其他原因，其产品的类别成分可能有所区别，但是，服务行业产品的类别成分同样也是1+X的组成形式。 　　三、服务行业产品的特性 　　既然服务行业的产品有1+X种类别成分，那么它们的特性是什么呢?术语特性的定义是可区分的特征。在其注解中还阐明： 　　1.特性可以是固有的或赋予的。　　2.特性可以是定性的或定量的。　　3.有各种类别的特性，如物理的、感官的、行为的、时间的、人体工效的、功能的。 　　还以宾馆业为例，其产品的主导成分服务的特性通常表现为功能性(如食、宿、娱、购等)，舒适性(如床、桌、椅所展现的人体工效特性，房间内的温度、湿度、洁净度、气味、灯光、电视色彩及音响等感官特性或物理特性)，安全性(如宾馆中的安全通道、安全须知，浴室防滑脚垫的安全特性)，文明性(如服务人员的仪表、礼仪、敬语等行为特性)，时间性(如总机接转电话、客房服务中心提供开水、洗衣、设备故障排除、开房间门等服务的及时性，房间内电器设备的可用性、可靠性等)，经济性(与服务水平相宜的性价比等)。当然，还可以进一步扩展或细分出便捷性、准确性(结算)等。这是以产品(主导成分)为轴线阐明涉及到的各种特性。 　　反过来，如果以特性为轴线阐明涉及到的产品时，也会发现某一个特性涉及到产品的不同类别成分。 　　例如：以服务特性--功能性(如住宿)为例，它涉及到的前台接待、开房门、送开水等活动属于服务，是主导成分；还有硬件(如床)，软件(如敬告牌明示的请勿在床上吸烟的警告语，服务员做夜床时放在枕头上的卡片明示的提倡环保、降低资源消耗、减少床单更换的建议)，流程性材料(如床单等布草类)，属于非主导成分。这样，住宿这个功能特性