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服务群众 做百姓满意医院 -- 县级医院改革发展经验交流 2011年11月 各位领导、各位同仁： 大家上午好！ ＊＊县人民医院始建于1952年，占地面积2.8万m2，拥有固定资产6100万元。是一所集医疗、预防、保健、科研、教学为一体的二级甲等综合医院，是＊＊县的医疗中心，是中南大学湘雅医院双向转诊指导医院及远程医学中心合作医院。现有在职职工412人，其中正高职称4人，副高职称32人，享受国务院颁发的政府特殊津贴1人，开设床位400张。设有内、外、妇、儿等20多个临床、医技科室。 在上级主管部门的正确指导下,随着医院管理年活动和三好一满意活动的不断深入开展，医院整体实力得以不断提升，尤其是在服务态度、信息化建设、抗菌药物临床应用专项整治活动等方面更是成效显著，现将有关工作汇报如下： 一、开展了10余项便民措施，畅通服务流程。 1、改善医疗服务态度。全院所有医务人员在医疗服务过程中坚持做到微笑服务、热情服务，为患者提供耐心、细致、满意的医疗服务。实行“被投诉处罚制”：凡被患者或其家属投诉者，按情节轻重予以处罚，反复被投诉者加重处罚，造成严重后果者，待岗学习。今年来，因病人投诉处罚临床医师2名，其中一名处以2000元罚款并通报全院批评。 2、开展预约诊疗服务。重点抓好复诊患者的预约，通过电话开展门诊预约诊疗，已经通过电视台向社会公布我院门诊预约电话，号码为：0739-3603026，通过建立与完善门诊预约诊疗工作制度和规范，落实门诊信息公开和咨询服务的各项措施，帮助病人准确挂号，提高了病人有效就诊率，门诊预约率达30%以上；病人复诊预约率达到了50%左右，主要为口腔科、产前检查及术后复查等患者。 3、优化医院诊疗环境和流程。贯彻落实《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》(卫医政发〔2010〕12号)，认真梳理了诊疗过程中可以优化的流程、可以改进的服务，研究制定和实施了科学、有效、形式多样的便民惠民措施；简化门急诊和入、出院服务流程、推行了“先诊疗，后结算”模式；编辑了《新邵县人民医院检验项目汇编》手册，规定了各种检查结果出具时间，为广大患者提供了方便快捷的检查结果查询服务等，做到了安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。 4、广泛开展便民门诊服务。开展双休日及节假日门诊，具体措施为：双休日及节假日出诊医师中级职称以上的比例达到50%以上，并有一定数量的知名专家出诊,确保了双休日及节假日门诊质量；合理安排功能检查与医技科室的人员，确保双休日及节假日门诊的患者能及时检查，一般的影像、B超检查能在当日完成；同时，保障了双休日及节假日期间医院的后勤服务。 5、推进医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》(卫办医政发〔2010〕108号)文件要求，推行了同级医院之间、有条件的上下级医院间检验结果及影像资料互认，在加强和确保医疗质量控制的基础上，认真做好了临床检验、医学影像检查结果互认工作，有效利用了卫生资源，优化服务流程，减轻患者经济负担。 6、逐渐开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，促进医患关系和谐。为社会搭建向患者奉献爱心的平台，将志愿服务引入医院；同时，医院也成立了“新邵县人民医院医疗志愿者服务队”，并制订了具体服务计划（每年的3月15日和9月9日为活动日），组织志愿者深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育宣传等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。 7、增加挂号、收费、药房等窗口的设备及人员，为病人免费提供饮水、推车、轮椅；对新型农村合作医疗给予现场报销；对70岁以上老人及军人免挂号服务等等；一系列的便民措施，获得了患者的一致好评。 二、加强了信息化建设，提升服务效率。 根据《湖南省卫生厅关于印发湖南省2010年中央补助地方医改专项资金县级医院信息化建设项目计划》，医院于2011年1月成立了由院长为组长、书记为副组长、信息科长为主要成员的信息化建设领导小组。根据医院实际情况，制定了《＊＊县人民医院信息化建设方案》。4月22日在县政府采购办对项目建设软硬件进行了公开招标，经过专家组的严格评分，筛选，软件中标商为重庆中联信息产业有限公司，中标金额为118万元，硬件中标商为湖南惠泽科技有限公司，中标金额为129.6万元。5月5日与中标公司签订了政府采购合同。5月27日，软件公司进场，讨论并确定了医院信息化建设各级负责人、工程实施流程和培训安排计划。信息化建设专项资金250万元于6月7日划拨到我院，按照中标合同要求，医院已对中标软、硬件供应商进行了预付款的支付。按照实施进度计划，医院已完