服务营销果目录.doc

服务营销与服务营销学1 第一节 知识经济时代的服务营销1 知识经济是以服务业为主导的经济1 服务营销学与经济全球化3 第二节 服务营销的特点及其演变5 服务营销的一般特点5 服务营销的演变6 第三节 服务营销学的兴起与发展8 服务营销学的兴起8 服务营销学的发展10 第四节 服务营销学与市场营销学10 服务营销学的研究视角13 服务营销学与市场营销学的差异性16 服务营销与相关学科17 服务市场20 第一节 服务及服务业20 服务的本质及服务产品20 服务的特征22 服务的分类25 服务业 27 第二节 服务市场的特征31 服务市场的范畴31 服务市场的运行机制34 第三节 中国服务市场的开放36 中国服务市场开放的背景36 中国服务市场开放的战略选择39 中国服务市场开放的影响因素41 服务消费行为44 第一节 服务消费及购买心理44 服务消费趋势44 服务消费者的购买心理46 第二节 服务产品的评价47 服务产品评价的依据47 产品与服务评价过程的差异48 第三节 服务购买及其决策过程51 服务购买过程51 购买服务的决策理论及模型52 服务营销理念62 第一节 关系营销理念62 关系营销理念的核心及其指导作用62 关系营销的目标与途径65 关系营销的6个市场领域（顾客、中介、供应商等）6 8 关系营销的实施步骤71 第二节 顾客满意理念73 顾客满意理念的目标指向(顾客满意服务的内涵）73 顾客满意理念指导下的企业营销策略 （以客为尊、令顾客满意）78 第三节 超值服务理念80 超值服务及其系统（概念、系统、延伸、发展）80 顾客附加值与理想服务83 服务营销规划89 第一节 服务营销规划程序89 服务营销规划的程序89 服务营销规划的内容（企业目标、态势考察等）93 第二节 服务营销战略的选择95 服务营销战略分析95 服务营销战略类型的选择（总成本领先等）98 第三节 服务营销组合100 服务营销组合七要素100、 服务营销组合的特殊性103 服务市场定位110 第一节 服务市场定位系统110 服务市场定位的系统性和层次性110 服务产品、企业定位113 第二节 服务定位的评价与执行115 服务定位遵循的原则、必备的特征115 服务定位的执行117 第三节 服务市场细分118 细分市场的依据（地区、人口特征等）119 细分市场的过程124 目标市场的确定125（评估、选择） 服务产品及品牌策略132 第一节 服务产品的概念132 产品及服务产品132 服务产品中的顾客利益133 服务产品中的服务观念、基本服务组合135 服务递送体系138（服务易接性、顾客参与 第二节 服务产品的市场生命周期140 服务产品市场生命周期的概念140 服务业增长策略（市场渗透、新产品开发、多角化经营）143 第三节 服务新产品的开发144 开发服务新产品的必要性144 服务新产品概念及其开发方向145 服务新产品开发的程序147 新服务产品外观的特征149 （品牌、专利、售后等） 第四节 服务产品的品牌151 服务品牌及其构成要素151 服务品牌的文化内涵152 服务品牌的市场效应153 服务质量158 第一节 服务质量的内容158 服务质量的概念158 服务质量的构成要素159 第二节 服务质量的测定160 服务质量测定的标准160 服务质量测定的方法162 第三节 服务质量的管理1