服务质量承一诺响应函.doc

供货、服务质量承诺响应函 致：XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 我方承诺，我方如果中标，在双方签订合同后四十五个工作日内提供标的设备，并按我公司售后服务承诺函或标书要求提供售后服务。 我方根据售后服务质量承诺响应函，对服务请求进行分级分类，提供多层次个性化服务，满足用户的多种服务需求。 所有提供服务或产品均严格按照质量管理体系列化要求，按流程处理，规范严谨，并且事件可追溯。 我方承诺，如果我方中标，我方所供均为我方投标产品的原厂全新产品，对应用交付设备提供三年的免费售后服务。同时，我方在收到中标采购结果预公示的一周内提供设备采购人资料， 投标人（公章）：XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 投标人地址XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 授权代表签名： 日　　　期：2012年 03 月 20 日 本项目售后服务特别承诺 保修期内的服务 在合同规定的保修期内，我方保证每个季度维护一次，并为用户出一次本季度的故障统计分析说明，为用户的维护工作提供理由充分的参考依据。这些工作不再向用户收取费用。 在保修期内，我方承诺主动建议，并负责对我方提供的整套产品进行免费维护。保修期内的上门服务产生的费用将由我方全部负责。 在保修期内如果因我方的原因造成设备的性能和质量达不到规定要求，我方将在买方或最终用户要求的时间内，负责完善，并排除因此而产生的故障。 在保修期内，设备出现故障，我方将根据故障级别在规定时间内响应用户，并根据实际情况进行远端解决或现场解决。如果出现一级故障，除在规定的合同要求时间内响应用户外，并安排工程师以电子邮件等方式提供远程服务，在最短时间内排除故障、恢复设备；同时，派技术专家在合同要求时间内到达最终用户现场进行问题处理；并承诺在合同要求范围内解决故障。 为保证设备应用效果，我方在完成合同规定培训后，应最终用户的要求，按一定规模组织对新员工的进行使用培训（由用户提供培训场地和设备，我方提供师资和应用教材）；对用户单位的各级领导，除上述培训外，还将应其要求派技术专家提供单独的、点对点的培训和服务。 紧急情况下的服务 在紧急的情况时，在客户的书面要求下，提供不限于我方原服务范围的服务。例如在因设备故障而引起生产停止，我方会第一时间响应而不考虑此设备是否由我方提供。 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。