朱卫坤：京东商城继续领跑自营b2c 201的3年迎来收获之季.docx

京东商城继续领跑自营B2C 2013年迎来收获之季每到年底，电商大佬的年终盘点数据总是格外引人关注。网络购物的深入人心，快递行业的无孔不入，让这一快捷购物方式如今不仅仅只是风行。京东618店庆、天猫“双十一”狂欢，让网购在2012年成为前所未有的“全民运动”。而在2012年京东商城保持着稳健的发展步伐，以绝对优势再度成为电商自营B2C市场的最大赢家。京东商城连坐自营B2C头把交椅据第三方调查机构艾瑞咨询数据显示，在2012年自主销售（自营）B2C市场中，京东商城以49%的市场份额稳居行业第一，占据行业半壁江山，这是继2011年之后再度蝉联自营B2C冠军，在B2C市场一家独大。有详细数据分析，在自营B2C市场，半数以上企业的市场规模呈现上涨趋势，其中京东商城增幅最猛，达到了12.6%，比其他几家呈增长趋势的电商网站整体增幅还要高出近5%。与京东商城持续上扬相比，从数据上看，当当、一号店、凡客诚品等电商企业劣势渐显，出现不增反降的局势。其中，曾经声名大噪一时的凡客诚品在2012年下降了1.2个百分点，在整个B2C市场仅占2.9%的市场份额。B2C成网购主流趋势 京东以质取胜对此，业内分析认为，经过了十余年的培育，中国网络购物市场从2012年后开始逐渐进入成熟期，网购用户的消费观念也发生着巨大改变，用户网购时对购买流程、商品质量、售后服务等方面有了更多追求，对电商企业的忠诚度也随之提升。而坚持正品行货、客户服务精益求精的京东商城在质量和信誉保障方面普遍得到了网购用户的信任，2012年京东商城注册用户更是突破8000万。除此之外，京东商城平台的优势凸显，大批优质网站或商家纷纷入驻开放平台，也使得京东平台上的商品丰富性得到极大提升，更好地满足了消费者的需求。开放模式，也是京东商城2012年销售数据一路飘红的根本原因。在品类齐全、质优价廉的基础上，京东商城的物流体系也强力支持。在2012年掀起的几番让消费者大呼过瘾的促销活动，无论是“618店庆”，还是“沙漠风暴”，各品类商品月销量惊人。而京东物流配送也顶住了订单量和发货量均陡然增长的压力，备货、发货能够有条不紊进行，给予了消费者充分的信心。有人说，2013年的电商网站将告别价格战，走入理性发展轨道。这也与刘强东宣称的“第四季度盈利”说法不谋而合。总之，2012年的电商行业异常精彩，2013年京东商城有理由继续稳扎稳打，迎来收获的季节。“六心”服务评定标准“六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。1、什么是“六心”服务？所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。2、“六心”服务评定的目的（1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。（2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。（3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。3、“六心”服务评定的原则坚持客观、真实、公平、公正的原则4、“六心”服务评定的内容“六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。（1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。（2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。（3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。（4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。（5）诚