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人力资源管理程序 文件编号 TH-QP-04 版次 A/0 页次 1/2 1. 目的 确保人力资源满足质量管理体系的要求。 2. 范围 适用于承担质量管理体系规定职责的所有人员。 3. 职责 3.1 人力资源部负责人力资源的配备，培训及考核。 3.2 各相关部门负责提供本部门人力资源需求和培训需求申请，并负责本部门人员上岗和在岗培训工作。 3.3. 总经理负责批准年度培训计划。 4. 工作程序 4.1 人力资源的配备 4.1.1 各部门根据公司管理活动的需求，确定与质量有关的工作人员的职责与能力需求,填写《岗位职责及上岗要求》。 4.1.2 各部门需增加人员时依据工作需要填写《招聘申请》交人力资源部审核、总经理批准后，由人力资源部实施招聘，作为人力资源部招聘人员的依据。 4.1.3 招聘完成以后，由人力资源部填写《员工入职登记表》。 4.1.4 各主要管理人员和技术人员证明其能力的复印件由人力资源部收集并保留。 4.2 人员的培训、意识和能力 4.2.1培训申请：各部门根据需要，于每年十二月提出下年度《培训申请》交人力资源部。 4.2.2 培训内容包括： 1) 入职培训:公司概况，规章制度，质量方针及目标。 2) 上岗培训：ISO9001：2000和5S基本知识，质量手册，程序文件与岗位有关的作业指导书。 3) 在岗培训：岗位技能要求，管理理论，安全知识，品质意识，相关岗位作业指导书，本岗位质量目标等。 4.2.3 培训实施 入职培训：员工入职三天内，由人力资源部进行入职培训。 2) 上岗培训： a) 应知培训：人力资源部根据招聘情况，适时安排上岗培训，下发《培训通知》。 b) 应会培训：由从事岗位所在部门安排讲课或以师带徒形式培训。 3) 在岗培训 人力资源部根据《培训申请》及公司实际情况编制《年度培训计划》经行政总监审核，总经理批准后实施。根据年度计划，每次培训前提前3天下发培训通知，确定参加人员，地点，主讲人员等内容。 4.2.4 每次培训内容由培训人员填写《员工培训记录》，含签到记录。 4.2.5 评价所提供培训的有效性 上岗培训和在岗培训结束后由人力资源部会同需求部门通过理论考核、操作考核或业绩评定和观察等方法，评价培训的有效性。 4.2.6 特殊作业人员，如内审员、电工、汽车驾驶员等应由法定授权机构培训并取得从事特殊作业证书，对有相关工作经验，且有足够培训证明者可不必经过上岗培训直接上岗。 4.2.7 与培训有关的记录由人力资源部统一整理存档，填写《员工培训履历表》，离岗员工培训记录应单独存放。 5. 质量记录 5.1 《上岗要求》 5.2 《招聘申请》 5.3 《员工登记表》 5.4 《培训申请》 5.5 《年度培训计划》 5.6 《员工培训记录》 5.6 《员工培训履历表》 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推