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售 后 流 程 一、报修 接到客户报修的电话。 根据电话内容做详细的记录，登记在电话记录薄上。（登记的内容：客户的单位，地址，联系人，联系方式，买产品的时间和产品型号） 到商务部查顾客档案，确认产品是保修期内，还是保修期外的。 安排上门检修时间。 接到客户电话要买产品的，直接转到商务部。 二、检修 根据报修记录上门检修。 上门检修前1小时，打电话通知客户，告知客户到达的大概时间。 检修开始。 详细填写检修单。 将初检单交给商务部报价。 三、报价 根据初检单做报价单。 将报价单传真给客户。 报价单客户确认后，签字回传。或直接通知可以维修。 四、维修 根据初检单或报价单领配件。 正式维修。 维修结束。 清理维修现场。 将换下的旧件整理好，交给客户。 填写维修单。 维修人和客户在维修单上签字。 已开好发票的，交给客户，并让客户在发票签收单上签字。 没开发票的，回到公司开发票。（本地客户送过去，外地客户邮寄。） 10．根据报价或发票收费。 11．欠款的帐期客户，在维修单上写好欠款金额，让客户签字。 12．服务结束。 13．归档。 14．维修后的产品，保修三个月。 15．维修后的产品，电话回访一次。 五、电话回访 1．客户购买产品一周后，第一次电话回访，询问产品质量，使用注意事项等提醒。 2．客户购买产品一月后第二次回访，产品使用情况等，是否需要维护等。 3．客户购买产品一段时间后第三次回访，产品使用情况等，是否需要维修等。 六、安装货架的流程 根据图纸和发货清单，准备工具。 安装货架的使用工具有扳子（根据螺栓尺寸选择扳子的规格）、卷尺、线盘、冲击钻、胶皮捶、手捶等。 安装前制定PDCA。 根据图纸和发货清单，接货验货。仔细核对产品的规格和数量，包括螺栓，螺母，护脚等。 5．有质量问题或尺寸不对的，第一时间反映到公司，并第一时间与厂家联系。 6．经过与厂家沟通，能现场改的就改，不能改的与商务部联系返回厂家。 7．安装前确保安装场地符合安装要求。 8．安装前确保安装场地防火与用电没有问题。 9．安装前确保人身安全情况得到保证。 10．安装时统一着工装，配带胸牌。 11．安装时佩带安全帽。 12．安装时严格遵守现场的规章管理制度。 13．安装前在现场粘贴“现场安装告示”。 14．给雇工人员做施工前的培训。 15．开始安装。图纸确认——基础测量——安柱片——挂横梁——调整基准面上的地脚板，达到水平共面——安层板——打地脚螺丝——安护脚——结束 16．在产品上贴“力天标识”。 17．安装结束后将安好的产品擦试干净。 18．清理安装现场。 19．送货单顾客签字，粉联顾客留存，黄联拿回公司存档。 20．产品验收单顾客和安装人员签字。 21．雇工人员按安装天数结算安装费用。 22．服务结束。 七、订配件 由仓库保管员根据库存情况，提报订件计划。 填写采购申请单。 仓库保管员、财会部签字，最后总经理审核签字。 交到商务部订货。 八、顾客买配件 1．接到买配件的电话后，详细记录顾客的联系方式。 2．到商务部查顾客购买的产品型号。 3．确认不准的请顾客把车体和配件拍照发到公司邮箱里。 4．确认好后给顾客报价。 5．请顾客打款。 6．款到后，有货的直接发货。没有货的从厂家订货。 7．开发票。 8．存档。 9．业务结束。“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它