处理投诉的巧.ppt

酒店处理顾客投诉的技巧 市 场 销 售 部 2011年8月 饭店投诉是指由于客人对所提供的服务不满或失望，而向饭店有关部门提出的批评意见。 什么是投诉 处理投诉的基本原则 酒店员工应正确认识投诉，客人对酒店投诉是 正常现象，也是客人对酒店信任的表现，正确处理 投诉是提高服务质量的必要保证。客人对投诉的处 理速度、酒店与客人的关系以及改进程度，也会影 响客人对满意度的最终评价. 因而在处理客人投诉时，应注意遵守下列三项 基本原则： 真心诚意地帮助客人解决问题 绝不与客人争辩 不损害酒店的利益 客人投诉，说明酒店的管理及服务工作有漏 洞，说明客人的某些需求尚未被重视。服务员应理 解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足 他们的真正需求，满怀诚意地帮助客人解决问题。 只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助 于问题的解决。 真心诚意地帮助客人解决问题 当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地 选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉； 其次应该让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示 歉意，还应感谢客人对酒店的关心。 当客人情绪激动时，服务人员更应注意礼貌， 绝不能与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机 会，与客人逞强好胜，表面上看来服务员似乎得胜 了，但实际上却输了，因为，当客人被证明犯了错 误时，他下次再也不会光临我们的酒店了