旅游景区员工职业道德和服务规范培训.ppt

1、仪表 （1）上班时必须着规定工服，在上衣左侧上方适当位置，佩带工号牌穿西服，工号牌戴在左侧撇领上，与左衣兜上沿下一公分处平行； （2）着西服要系领带或领花，要系正； （3）工服口袋内勿装与工作无关的物件； （4）保持工服清洁、整齐； （5）上班不佩带手镯、项链、耳坠、头花；只准佩带手表和一枚戒指； （6）保持清洁，不留长指甲，不染有色指甲油； （7）男女员工须着黑色皮布鞋，皮鞋保持光亮，不钉铁掌。男员工着黑色或蓝色袜子；女员工着与肤色相同的袜子穿裙须着长筒袜，无破损； （8）不敞胸露怀、穿背心、短裤、赤脚、穿拖鞋上岗。 2、仪容 （1）头发经常梳洗，保持整洁，不烫发； （2）女员工梳短发，长发须盘或束起来； （3）男员工不留胡须，头发不得盖耳或衣领，不留大鬓角； （4）不得将头发染成黑色以外的其它颜色； （5）不擦重味发乳； （6）女员工须化淡妆，不得浓妆艳抹； （7）保持牙齿、鼻子、眼睛等部位的清洁，鼻毛长后须剪短； （8）面带笑容，容光焕发，精神饱满，但不要做作。 3、仪态 （1）坐姿：上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面； 　　坐姿中要根据凳面的高低及有无扶手，注意两手、两脚、两腿的正确摆法。 　　a、两手摆法：有扶手时，双手轻搭或一搭一放；无扶手时，两手相交或轻握放于腹前或两手呈八字形放于腿上。 　　b、两脚摆法：脚跟脚尖相靠或一前一后或右脚放在左脚外侧。 　　c、两腿摆法：凳高适中时，两腿相靠，两膝的距离，男员工松开一拳为宜；女员工两膝相靠为好。凳面低时，两腿并拢，自然倾斜于任何一方，凳面高时，一脚搁于另一脚上，脚尖向下。 　　无论哪一种坐姿，要切忌下列几种坐势：二郞腿坐势、搁摆坐势、分腿坐势、O型坐势。 （2）站姿：上身正直，头正目平，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂，旅游服务中的站姿有三种：即侧放式，双手放在腿部两侧，自然下垂，手指稍弯曲；腹前式，双手相交放在小腹部；后背式，双手轻握放在后腰处此种姿势适用男士； 脚张位置：男士应保持V字步或平行跨步，女姓应保持丁字步或V字步。站立太累时，可变换姿势，将身体重心移在左脚或右脚，不准双手叉腰，手抱胸前，手插在裤兜等站姿。 （3）行姿：上身正直不动，两肩相平不摇，两臂直而不僵，步度适中均匀，步位相平直前，不嘻笑打闹，不做鬼脸。 4、举止态度 　　员工应为宾客提供微笑服务：主动服务、举止大方、姿态优美、走路轻、说话轻、操作轻，对客人热情而不轻浮，谦恭而不拘谨，不卑不亢，彬彬有礼。 5、旅游从业人员讲究保持个人卫生要做到“四勤”：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服、被褥；勤换工作服、帽鞋袜 。谢 谢 各 位！ * *旅游景区员工 职业道德与服务规范培训中国.涟水.五岛湖景区 一、旅游景区员工职业道德 1、职业道德是一个社会精神文明发展程度的突出标志,是公民道德建设体系的重要组成部分。社会主义职业道德：爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。基本原则：全心全意为人民服务。适应旅游业的要求而必然产生的道德规范，是旅游景区员工在履行本职工作的过程中所应遵循的行为规范和准则的总和，也是人们评价和判断每位旅游从业人员职业道德行为的标准。 2、旅游景区员工职业道德 有利于改善旅游企业的经营营理 有利于改善服务态度和提高服务质量 有利于推动良好社会风气的形成 有利于纠正行业不正之风 旅游从业人员职业道德的核心就是全心全意为旅游者服务 3、旅游从业人员职业道德的作用： 4、旅游从业人员应具备的基本职业道德素质旅游从业员工必须是忠诚的爱国者旅游从业人员应具备的基本职业道德素质旅游从业员工必须热爱旅游事业旅游从业人员应具备的基本职业道德素质旅游从业员工必须全心全意为游客服务5、旅游从业人员应具备的基本职业品质做到“四不”： 不擅自离岗 不嘻笑打闹 不吸烟、酗酒 不占用电话聊天 职业良心和良好的职业习惯 耐心细致是旅游业员工重要的职业品质 端庄豁达是旅游业员工应具备的职业气质 旅游业员工应具备团队精神和大局意识职业形象 精神饱满?? 佩证上岗 着装整洁?? 仪态大方 站姿挺拔?? 行姿稳重 微笑服务?? 细致周详 语言标准?? 言词得当我国旅游业的根本宗旨是“全心全意为旅游者服务” 爱国爱企自尊自强 遵纪守法敬业爱岗 公私分明诚实善良 克勤克俭宾客至上 热情大度清洁端庄 一视同仁不卑不亢 耐心细致文明礼貌 团结服从大局不忘 优质服务好学向上 （一）、景区服务存在诸多问题 二、旅游景区员工服务规范 1、功能性质量不稳定 是指服务结果的质量不稳定,属于服务的可见部分。 ◆游览秩序混乱 ◆环卫设施明显不