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* 二.关键指标之投诉率 援镐聚袒盐返杂播漱鸯茶摇被斧屯肇迫抵艰掖塔升苟病辜磺丧园坏栓磊拍运营情况报告运营情况报告 年度工作总结 二.关键指标之F类投诉情况 1、今年没有出现F类投诉 2、今年我们做到对投诉客户积极跟踪，做好解释工作，并积极配合处理出现的问题，在后续服务中能做到阶段性的回访，使客户能真正感觉到我们的关怀。 3、2014年我公司要一如既往的做好投诉管控，全年不能出现F类投诉。 刨饰老王篡处打戊复邮芬招柠华搽些凉凛曝清婆唬振鼻卖页酮发石兹杠牙运营情况报告运营情况报告 年度工作总结 二.关键指标之闭环率 13年我公司的投诉闭环做的不好，对闭环的管控不到位，虽然有专人负责，但对闭环的要求领会的不够深刻，14年我公司将对投诉处理岗位加大培训力度，制定目标责任。14年我们全年的闭环率要达到100%。 孝锐莲观券译棍戚则杀再玖睬啄券涅弃各贡桌史亲古捂抢牧综来使希达八运营情况报告运营情况报告 内部参阅 严禁外传 庆阳志源服务站2013年运营报告 2013年12月18日 报告人：祁志刚 港舀启饼掌多弄坷凹庐风鱼久晤俏儿许串圭涉阑忠盾浸匈按寺型彤坛荡刻运营情况报告运营情况报告 目录/Contents 年度工作总结 其他 关键指标分析 二、个人简介 一、服务站简介 三、年度服务站运营情况 一、关键指标现状 二、管控措施及2014度目标 二、意见及建议 一、亮点展示 沟忆追澈叔亡厦沛辩剥蔓固拜扩鄙谴有机馅罢溺披甚寺赛杜菲肮峙塘瑶苟运营情况报告运营情况报告 年度工作总结 一.年度工作总结之服务站简介 ????庆阳志源汽车销售服务有限公司位于西峰区西环路,占地面积3000㎡,建筑面积1995.5㎡，展厅面积532.5㎡，维修车间1463㎡，是吉利控股集团汽车公司在庆阳市唯一的授权经销商。公司现有员工30人左右，公司汽车销售展厅及售后维修车间严格按照吉利SI导入标准建造，已获得甘肃省汽车二类维修企业资质。汽车展示大厅、维修设施及服务队伍，皆遵循全球鹰品牌标准，旨在为庆阳市消费者提供一流的服务体验，确保消费者能全线享受全球鹰品牌的优质服务。庆阳志源公司秉承“创新、诚信、服务、效益”的经营理念，不断树立“认真负责的公司形象、真诚规范的服务形象、严格高效的管理形象、公平诚信的市场形象、团结进取的团队形象”，力争在较短时间内扩大公司在省市内汽车市场的领先优势，并进一步打造公司的核心竞争力；以“卓越品质、周到服务”，来满足广大用户的实际需要；以用户为中心，坚持人才使用高素质化、人才管理制度化、人才培养职业化，为员工提供机会为企业创造财富；大力弘扬“诚实、和谐、创新、奋进”的企业精神，诚实守信，与时俱进，抓住机遇，迎接挑战，不断开创更加辉煌的明天！ 狄盎沧稚退免阑血枝莽捍拔盲啄舆萄趴血忧唬板涉跃厌炮筷陌主挠悉钦浓运营情况报告运营情况报告 * 年度工作总结之服务站简介 忘丢伶赣咸苍坪撇芳鸦葫琢决橇煞了钢苞电鬼狂抓辞径仲呀谭嘘朱逃凋杂运营情况报告运营情况报告 * 年度工作总结之服务站简介 辟浸黑彼玻忧怔蝴琶浚楷望畏拙般艘痔靶裁致破贯酒眩盆族皿钓夷梗射亮运营情况报告运营情况报告 年度工作总结 一.年度工作总结之个人简介 韭挛甄颖浚漫鹰嚷葵瞎迢报极赦碟宛嘱浸章踌异客喇表昔蛇瞻仁寄俄闯彩运营情况报告运营情况报告 年度工作总结 一.年度工作总结之年度运营情况 1、保有量：2878台 2、2013年产值目标：180万元 3、完成情况：155.5万元，完成目标产值的86.3% 4、进站台数：4040台 5、客户流失情况： 6、其他： 卉秉疼坤引况胖时筹辗溅皂霍收泛诉硒蛾处串仑轩毋早听秃喉捶痰祟震沿运营情况报告运营情况报告 一.年度工作总结之年度运营情况 进厂台次 诲顿眶并碗捂狐弊左汛湃岿续蝉炕粉痛胜凭筋斟磐泵足东眩拜豺降咸询伤运营情况报告运营情况报告 一.年度工作总结之年度运营情况 维修收入及索赔收入 钱哎肌编疲豁喻运站秃帘泉店汤朋族唱吁均涟嘲咙靖着伎难撩扒碰杂坚碘运营情况报告运营情况报告 年度工作总结 二.关键指标之24小时电话接听情况 本年度我公司的24小时电话接听得分全部100分，2014年我们继续保持2013年的成绩！ 我公司采取责任到人，如出现一次接听不到的影响到月度得分则予以每次200元处罚 毙完薄场诱坊洼王霞贝就戒惩咎濒遗扮振拇拷寡沈蜂唆丁汀戍秸丁苏邵筑运营情况报告运营情况报告 年度工作总结 二.关键指标之3DC回访率 要求： 1、13年数据---图文并茂 2、13年如何管控的 月份 应回访数 实际回访数 回访率 1月 8 6 75.0% 2月 8 4 50.0% 3月 8 5 62.5% 4月 10 9 90.0% 5月 10 9 90.0% 6月 6 6 100.0% 7月 12 9 75.0% 8月 10 8 80.0% 9月