数管理学要点和重点.docVIP

名词解释：5个 3分 共15分 单选： 20个 1分 共20分 多选： 6个 2分 共12分 计算题： 1个 8分 共8分 简答题： 5个 6分 共30分 案例分析：1个15分 共15分 第一章 管理与组织导论 管理的概念 管理的组织层次 管理职能概念 4.管理职能包括计划、组织、领导、控制。 5.管理角色： 6.管理技能： 组织 组织的特征： 第二章 管理的昨天和今天 1.科学管理主要内容：（科学管理之父：弗雷德里克· 温斯洛· 泰罗 《科学管理原理》） 2.法约尔的经营六类活动和管理五要素（五个职能）理论。 3.霍桑研究的实验内容和实验结论。（始于1924年，西方电气公司） 第六章 制定决策：管理者工作的本质 1.决策 2.决策制定的过程 3.问题和决策的类型(判断程序化决策和非程序化决策) 4.决策依据方案选择。（计算题P163） 计划的基础 1.计划的概念： 2.计划工作概念 3.计划类型的划分 计划编制过程。 第十章 组织结构与设计 1.组织的概念 组织结构的概念 管理跨度（管理宽度）概念 影响管理幅度的因素 5.组织的高层结构与扁平结构： 计算管理人员总数。P260 集权化 分权化 授权化 常见的组织设计。 人力资源管理 人力资源概念 人力资源管理过程。 招聘的优缺点： 领导 1.领导 2.领导理论 3.行为理论。 (1)艾奥瓦大学的研究——科特·勒温的三种领导风格： (2)俄亥俄州立大学的研究——确定了领导者行为当中两个重要维度： (3)密歇根大学的研究——将领导行为划分为两个维度： 管理方格的两个维度: 管理方格的五种管理风格： 费德勒模型的前提条件、假设变量、领导风格。 6.领导的生命周期理论。 7赫塞布兰查德的情境领导理论 8四种成熟程度: “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产品信任和支持。 （6）细心：所谓细微处见真情。很多看似不经意的做法往往会是感动顾客从而促成交易的行为。比如顾客走进试衣间时，我们应及时递上准备好的洁白毛巾或纸巾让顾客去掉手上污渍或口红；帮助顾客试穿如