管理系统工程第w二次作业.docVIP

淘宝商品评价系统与京东商城商品评价系统对比评价 评价目标：当今社会越来越多人会通过网络购物平台进行购物，网上商品鱼龙混杂，有时候会造成货不对板等一系列问题，加上买家只能通过网络平台的商品描述进行购物判断，无疑风险很大，买家不敢轻易决策，也会影响网络市场的繁荣。通过众多买家之间的购物记录，建立一个健全，令人信服的购物商品评价系统，可以为众多买家提供一个较为客观的评价参考，评价系统越健全，越方便金牌买家的商品销售，同时买家也越能买到称心如愿的商品，这成为了一个必要。现如今，淘宝和京东商城是众所周知的两大网上购物平台，本作业希望通过对比这两个较为代表的平台的评价系统，为普通的商品评价系统提供一个参考。 选择的评价方法：层次分析法 确定评价指标体系 一、评价指标体系选择如下 好评度 评分信用度 评分等级 各评分比重 买家印象 二、层次结构模型 三、构造判断矩阵 在备选的两个评价系统中，淘宝的好评度以满分5分来衡量，京东商城的以100%满分衡量，所以京东商城的好评度更加细致，很好，淘宝的差；从评分信用度来看，京东商城通过区分买家信用度：砖石会员，银牌会员等等级来实现评分信用，而淘宝只是采用匿名或者实名形式，所以京东好，淘宝一般；评分等级看到，京东分为好中差三个评价级别，淘宝分为好中差以及追评，所以京东的是一般，淘宝好；从各评分比重来看，京东的一般，淘宝的好；买家印象，京东的一般，描述详细，淘宝分为价格趋势，买家星级分布图，故为很好。 根据1~9标度法，判断矩阵如下： 表1 表2 表3 表4 表5 表5 层次总排序 通过对比，淘宝以及京东的商品评价系统在好评度，评分信用度，评分等级，各评分比重，买家印象五个指标中，京东商城商品评价系统更加健全，更加贴切，符合较为健全的商品评价系统“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产品信任和支持。 （6）细心：所谓细微处见真情。很多看似不经意的做法往往会是感动顾客从而促成交易的行为。比如顾客走进试衣间时，我们应及时递上准备好的洁白毛巾或纸巾让顾客去掉手上污渍或口红；帮助顾客试穿如果热天时我们应该先擦干净双手等，冷天时候