浙江省2012年1月自学考试航空服务礼仪概论试题.docVIP

浙江省201年1月自学考试试题 课程代码： 一、单项选择题(本大题共15小题，每小题2分，共30分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。 1.仪表，是人的外表，但它代表了一种______，在一定意义上能反映出一个人的修养、性格等特征。(　　　) A.特殊语言 B.无声语言 C.动态语言 D.有声语言 2.______指的是嘴巴微微张开一些，上齿显露在外，不发出声响，表示欣喜、愉快，多用于会见客户、向熟人打招呼等情况。(　　　) A.大笑 B.讥笑 C.轻笑 D.憨笑 3.在社会交往中，加强礼仪修养有助于______、美化生活，有助于促进人们的社会交往，改善人际关系，净化社会风气。(　　　) A.美化自身 B.美化他人 C.美化环境 D.美化你我 4.注重仪容仪表是航空服务人员的一项(　　　) A.综合要求 B.综合素质 C.基本要求 D.基本素质 5.______服务在旅客开口之前，站在旅客的角度，对服务进行模拟体验。(　　　) A.优质 B.主动 C.周到 D.提前 6.情绪，是人们对于自己周围事物的一种内心感受，它改变一个人的处世态度，并且具有相当的(　　　) A.感染力 B.号召力 C.传播力 D.影响力 7.微笑不但能保持自身良好的外在形象，而且也能影响着自己和别人的情绪。微笑对自身还起到与他人______作用。(　　　) A.调节情绪 B.身心健康 C.缓解关系 D.获得回报 8.航空服务人员在服务过程中要______，不断提高自身服务质量，使提高优质服务成为一种习惯。(　　　) A.精益求精 B.诚心诚意 C.合乎规范 D.言行一致 9.在______的前提下，进行善意的和具有建设性的劝说对方的工作，以求在相互理解基础上，使当事双方都能得到谅解和比较满意的结果。(　　　) A.相互协作 B.相互尊重 C.相互配合 D.相互调解 10.航空服务礼仪主要以航空服务人员的仪容、仪态、服饰、语言等方面的行为规范为基本内容，是一门实用性很强的服务(　　　) A.道德学科 B.社会学科 C.知识学科 D.礼仪学科 11.在正确服务意识下，只要旅客的要求和行为不违反法律、不违背社会公德以及不涉及飞行安全，我们都必须表现出对旅客的(　　　) A.尊重 B.服从 C.体贴 D.心 12.对老年旅客的心理特点，描述不正确的是(　　　) A．体力、精力衰退，应变能力较差 B．情绪较稳定，不易过分喜和怒 C．较之正常人的自理能力较差 D．说话不连贯甚至语无伦次 13.把每一次旅客______视作改善服务机会。倾听并用最快的行动来帮助解决，以保证投诉旅客得到安抚，尽一切努力重新赢得旅客信任。(　　　) A.投诉 B.建议 C.赞美 D.批评 14.______都是具有一定身份和社会地位，比较典型的心理特点是具有强烈的自尊心和自我意识，希望得到一种应有的尊重。(　　　) A.老弱旅客 B.伤残旅客 C.重要旅客 D.内部旅客 15.航空服务人员与旅客交谈服务中，要使用普通话并注意自己的身份，掌握用词分寸和节制时间，注意避免使用(　　　) A.地方语言 B.多种语言 C.专业技能 D.专业术语 二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分) 在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。 16．航空服务人员个人修饰的基本要求是（　　　　　） A.健康的心态和体魄 B.制服和鞋袜的基本要求 C.个人卫生良好 D.男航空服务人员仪容的要求 E.女航空服务人员仪容突出个性化 17.宽容原则的意义是（　　　　　） A.心胸宽广 B.严于律己 C.宽以待人 D.表里如一 E.诚心诚意 18.礼仪最重要的情感特征是（　　　　　） A.真诚，以真诚的心换取他人之心 B.以真诚的行为对待他人 C.以真诚的语言取悦他人 D.真诚是社交成功的一半 E.在社交场合需要付出自己一颗真诚的心 19.航空服务人员在工作中注视旅客时，一般所采用的眼神注视的角度有（　　　　　） A.斜视旅客 B.仰视旅客 C.平视旅客 D.正视旅客 E.俯视旅客 20.因机上座位有限、航班有限、天气、机械故障、航班延误、取消等原因，引起旅客的不满而造成旅客投诉，这些投诉旅客的一般心理有（　　　　　） A.求补偿心理 B.求尊重心理 C.求服务心理 D.求愉快心理 E.求发泄心理 三、判断题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 判断下列各题，正确的在题后括号内打“√”，错的打“×”。 21.航空服务礼仪，平等原则是以礼待人，有来有往，既不盛气凌人，也不卑躬屈膝，平等原则是现代服务礼仪的基础。(　　　) 22.礼仪是道德的外在表现形式