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护理质量管理与控制 新乡市第一人民医院 原副院长.主任护师 滕 嫣 一、质量概念 （一）定义 质量就是产品、过程或服务满足规定要求的优劣程度。 （二）特性 1、质量有客观规定性 2、可比较性 二、质量管理概念和重要性 （一）质量管理定义： 是对确定和达到质量所必需的全部职能和活动的管理。其中包括质量方针的制定及所有产品、过程、或服务方面的质量保证和质量控制的组织和实施。 （二）质量管理的类型： 1、基础质量管理 （1）人员 （2）医疗护理技术 （3）物质 （4）仪器设备 （5）时间： 2、环节质量管理： 环节质量的管理是质量的核心，环节质量管理是保证提高医疗护理质量的主要措施，是各种质量要素通过组织管理所形成的各项工作能力。 3、终末质量管理：是对医疗护理质量形成后的最终评价。 三、护理质量管理 1、护理质量概念： 护理质量就是指护理工作表现及服务效果优劣程度，是在护理过 程中形成的客观表现。 狭义护理质量指的是对病人的临床护理水平，即执行医嘱是否及时、准确；护理表格书写是否合格，各项护理操作是否按规程。生活护理是否到位、及时，各项规章制度贯彻落实程度；有无护理缺陷等。随着医学模式转变，促使护理工作发展更具有独立性，护理工作范围不断扩大，护理工作除了与医生协作进行诊断治疗外，更主要的是要求护士能综合运用自然科学、社会科学、人文科学方面的知识，去帮助、指导、照顾人类保持或重新获得身体内外环境的相对平衡，以达到身心健康。 现代护理质量内涵： （1）是否树立整体护理观念 （2）是否以护理程序为核心规范护理工作 （3）基础护理和专科护理实施程度、健康教育计划落实程度。 （4）对病人心理护理及其他服务满意程度 （5） 工作效率及操作水平。 （6）是否有护理缺陷。 2．护理质量管理的概念： 护理质量管理是指通过服务工作的管理过程评价、判断，对护理质量实行有目的的控制过程，检查病人得到的护理效果。 3、护理质量管理的重要性： （1）服务对象的特殊性决定了护理质量管理的重要性。 （2）护理服务范围的拓宽，要求护理跟上时代的要求。 （3）护理服务的普遍性说明护理质量管理在提高医疗水平方面占有重要地位。 （4）护理质量管理内涵的多样性和质量管理的复杂性，需要全面管理。 四、护理质量管理的原则 1、以病人为中心的原则 2、预防为主的原则 3、系统管理的原则 4、标准化原则 5、分级管理的原则 6、一切用数据说话的原则 7、质量统计分析原则 8、动态管理的原则 9、以人为本，全员参与的原则 10、持续改进的原则: （1）了解服务质量现状 （2）确立改进应达到的目标 （3）寻求有效办法并有效实施 （4）对改进效果进行评价 五、护理质量管理的基本方法 定义： 全面质量管理保证体系运转的基本方式是以计划—实施—检查—处理的科学程序进行管理循环的简称PDCA循环。 （一）PDCA循环步骤 （1）计划阶段（P） 第一个阶段是计划阶段。它包括制定质量方针、目标、措施和管理项目等计划活动，在这阶段主要是明确计划的目的性、必要性。 计划阶段具体包括以下四个步骤： 第一步，调查分析质量现状，找出存在的问题。 第二步，调查分析产生质量问题的原因。 第三步，找出影响质量问题的主要因素。 第四步，针对主要原因制定出明确具体的计划、措施，包括实施方案预计效果、时间进度、负责部门、执行者和完成方法等内容。 （2）实施阶段（D） 第二阶段是实施阶段，是管理循环的第五个步骤。即脚踏实地地按计划规定内容去干的过程。 （3）检查阶段（C） 第三阶段是检查阶段，是管理循环的第六个步骤。它是把执行结果与预定的目标对比，检查按预定计划目标执行的情况， （4）处理阶段（A） 第四个阶段是处理阶段包括第七、八两个步骤。 第七步，总结经验教训，把成功的经验加以肯定，形成标准，以便坚持巩固，以后就按这个标准去做。把失败的教训进行总结整理，记录在案，作为前车之鉴，防止以后再次发生类似事件。 第八步，把不成功和遗留问题转入下一循环中去解决 （二）PDCA循环特点 1、大环套小环，小环保大环，互相促进 2、阶梯式运行 3、PDCA循环关键在于“处理”阶段 4、管理循环是综合性循环 六、护理质量考核评价 （一）护理人员的质量评价 对护理人员质量评价包括素质质量、行为质量、结果质量三方面。 1、素质质量 （1）政治素质：指护理人员的政治态度、品德修养、人格情操。 （2）业务素质：学识能力，技能表现。 （3）职业素质：言行、举止工作行为表现是否符合规范， 有无从身体和心理两方面对病人进行全面护理的职业素质。 2、行为质量 行为质量属于环节质量评价，主要是对护理服务的行为质量进行评价。 3、结果质量 结果质量是对护理服务结果的评价。对护理活动、服务效果的评定，对工作绩效的评定均属于此范围