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11/07/07 标准 1客房预订 1. Reservation 1.电话预订 1.a欢迎客人 1.b帮助客人 1.c周到的服务 1.d让客人放心安心 2.客人抵达 3.入住 4.酒店客房 5.房间服务 6.餐饮服务 7.行政楼层 8.会议 9.户外活动 10.水疗 11.结账通过电话预订，客人应当愿意并欣然接受入住本酒店。电话预订就是“美梦”的开始。 为了能够与客人建立良好关系，预订员应具有丰富的经验，熟练掌握人际关系技巧，电话预订的程序应当处于次要地位。酒店销售的关键在于所建立的关系是否牢固以及酒店宣传的力度与感染力。 客房预订不应被视为一个花费中心（cost center），而应被视作利润中心（ profit center），其中包括推荐新服务，如客房定制。这是一个改变态度与观点的过程。 标准1.A 欢迎客人 The Guest is welcomed“您好…… 愿意为您效劳 “Bonjour…, at your service” ” 承诺 通过初次接触，使客人愿意入住酒店。在双方接触之初，客人通过电话就能感受到酒店热情的欢迎和周到的服务。人们可以感受到，这是一个豪华的酒店。告知客人，酒店一直期待着他们的到来：“美梦已经开始”。预订员要热情周到，接听电话时应面带微笑，全心全意服务客人。适当使用肢体语言，使他们能够感受到这种语言的存在。使用两种语言，讲话要清晰流畅。预订员要表现出专业性和工作的高效性。灵活掌握电话技巧，全身心投入到与客人的会话当中，使这种主顾关系更加个性化，同时淡化这种程序化的电话接听过程。接听电话时，要集中注意力，准确了解和掌握客人需求，同时，使客人能够感受亲切而自然。 要求 所有索菲特酒店都设有预订服务，与前台接待和电话总机转接不同。 前台接待不负责客房预订工作。 预订服务时间周一至周五，早8：00—晚7：30；周六，早8：00—下午12：30。本时间规定依地区不同而各异（当地节假日及公休日） 除此之外，“内部呼叫中心”也可处理客人预订事务。工作人员应当表现出专业性，不会使客人感到有任何差异。 电话响铃三声内，预订员应接听电话，语调和善。如：“索菲特…，预订服务”或“您好，X为您服务。”应当向客人报称自己的姓名，使得这种对话更加个性化。不应使用标准的程序来开始对话。应当尽可能避免固定、僵化的表述，要使得谈话更加轻松愉快。预订代理在问候客人时要尽量自然，更加专业化。 您好/先生/夫人晚上好（法语）是标准的寒喧用语。有助于确立一种法国情结，然后，对话可以用对方的、本地语言或英语进行。 预订员应始终保持微笑，态度友善，并且掌握较高的电话接听技巧，不得要求对方重述，讲话要自然得当。接听过程中，要集中注意力，关注对方，不应让外界其它事物干扰双方对话。预订通话中，不得与同事进行聊天，以免干扰预订对话。 对话过程中，尽可能提及对方姓名，并在最恰当的时候至少提及两次。 避免让客人等待，不得已时，且等待较长时，需向对方提供选择，在线等待还是稍后回复客人电话。无论出现何种情况，应说明缘由。 预订员向客人表示衷心感谢：“感谢您的来电，再见XXX先生/夫人/女士。”如果客人已经预订（不仅仅是问询），预订代理应向客人表示良好祝愿，祝愿他/她在本酒店入住愉快。除此之外，道别时，尽量使用自己的语言，避免程式化。从情感上与客人拉近距离，使得客人愿意入住本酒店。应采用适于酒店环境的本地语言、英语和其它语言（如：在美国，有些客人讲西班牙语）。1.B 帮助客人 The guest is helped梦境始于此 ……The dream starts 承诺 电话预订应当快捷高效。高质量的预订服务能够促使客人入住。预订员要能够了解和掌握客人需求。利用酒店知识为客人提供建议，并对相应需求做出及时响应。在为客人服务过程中，要强调个性化，以及客人入住本酒店所能获得的益处。 要求 预订员尽可能使用客人语言。如果不熟悉客人语言，可使用对方能够理解的语言。 为了做出最佳建议，预订员要全面掌握酒店情况，可提供的客房及服务类型等。 在向客人提供建议前，预订员要充分了解客人需求，重要的是要问询客人类型，是首次入住、商务入住还是旅游入住，是单独入住还是陪同入住等。 客房预订要充分利用酒店的“客人历史记录”。 “索菲特500佳客人”（按客人名称排序的高端客人名单）按品牌向所有酒店提供。 在掌握新客人的需求后，预订员为客人安排个性化客房（无烟或允许吸烟的单人间或双人间等）以及其它特殊需求（高层客房、观光景色等）。预订员要强化这种需求，并对价格加以说明（让客人感到舒适惬意）。 预订员要询问客人到达与离开酒店的交通方式，在机场为他们提供帮助，并用车辆接到酒店。为客人提供酒店宣传册及交通路线图。建议在餐厅预定或由礼宾部