考研人大社会工作硕士：社会学基础成第1章.docVIP

第一编，社会运行概述： 第1章，社会学的研究对象 1.1社会学的研究对象是什么？ 社会学是关于社会良性运行和协调发展的条件和机制的综合性具体社会科学。其中，“条件”是指社会良性运行和协调发展所需的主要的内外部条件了，“机制”是指社会良性运行和协调发展的带规律性的模式。 1.2把“社会良性运行和协调发展的条件和机制”作为社会学对象的根据/原因？ （1）从社会历史背景来看， 18、19世纪以英国的产业革命和法国大革命为起点的欧洲社会大变革，使社会从传统的封建社会转型为现代的资本主义社会。两大革命使社会从生产力到生产关系、从经济基础到上层建筑、从思想观念到政治制度都发生了变化。 但是，并没有真正建立起资产阶级启蒙思想家所预言的自由、平等、博爱的理想王国，相反却越来越暴露出这一社会许多弊病、祸害和恶性循环，如加剧了贫富之间的差距、劳资双方的对立等。正是这些社会变化和社会后果，把现代社会运行和发展的问题，即如何实现良性运行和协调发展，避免恶性运行，突出出来。 （2）从思想资料背景来看， 第一，历代思想家在其哲学、政治和伦理观点中包含的社会思想。 第二，德国古典哲学、英国古典经济学和法国的空想社会主义是整个马克思主义的三个来源，也是其他社会学的思想来源。 第三，自然科学成就及其方法的影响。细胞、能量守恒和转化规律、生物进化等三大发现，既是马克思主义产生的自然科学基础，也是孔德、斯宾塞等创始人解释社会结构、社会变迁的工具。 第四，从17世纪在英国发源至19世纪的早期社会统计调查和定量分析，也为社会学的调查研究方法。这些思想和方法推动了社会学关于社会良性运行的研究。 （3）从现实社会根据来看，我国自1949年新中国成立到现在经历了各种社会状态，包括良性运行、中性运行和恶性运行，建国以来的经验和教训从正反两方面告诉我们，研究社会运行非常重要。 1.3社会学的功能——关于功能视角的答题思路，从对思想或理论的作用到对实践的作用 （1）认识功能 第一，向人们提供科学的社会知识，告诉人们社会现象是什么，为什么，将来怎样变化。 第二，通过社会学的视角，社会学的方法来帮助人们获取新的知识。 （2）实践功能 第一，在帮助人们掌握社会知识的基础上，进而帮助人们维护社会结构、社会制度，改革不利于社会发展的方面，使自己的社会行动更加合理，更加符合规律性。 第二，社会学以自己的研究成果，对科学地管理社会和制定正确的社会政策提供建议，为改革开放服务，促进社会的良性运行和协调发展。 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出