第六讲 设施的设计与定位幻灯片.pptVIP

第六讲 　 　 第3讲 服务支持设施 影响因素 方法 例题 产品线布局 例题 过程布局 §2.1??? 环境心理和定向 定向是一个人进入到一个地方时的第一行为需要。它包括地点定向问题（我在哪里？）和功能定向问题（这个组织是如何工作的，我下一步该做什么？） 当顾客进入某一环境时，顾客可以利用空间线索以及先前的经验获得控制，来确定他们在哪里，将要去哪里，以及他们需要做什么？ 如果空间线索不存在，或者先前经无法用来避免定向力障碍，可能会导致焦虑和无助。 可以通过下列各方面来减弱服务环境中的定向力障碍。一是根据原来的经验；二是设计的易读性，即通过规划设施，有效去除定向力障碍，顾客可以确切地知道该做什么。好的设计可以穿越空间进行观察。比如，银行、宾馆在入口处设置中央大厅，使整个空间可以被一眼看到，另外，这种布局可允许顾客观察其他人的活动，以获得行为方面的线索。三是定向帮助，通过某些标识（如“你在这里”的地图），可以帮助顾客确定自己在服务系统（设施）中所处的位置。这些标识应该恰好能容易进入顾客的视野。 第4讲 服务选址规划 ?通过本章的学习，应该能够： ?描述设施位置选择所受的影响 ?利用中值法对单一设施进行定位 ?利用“哈夫模型”，通过对预期收益和市场份额的评估来预测市场潜力 ?利用设施覆盖模型进行多设施定位 ?描述实际位置选择所要考虑的客观因素 ?举例描述与模型相左的定位策略 2