旅游w服务管理(酒管、旅游英语).docVIP

《旅游服务管理》课程教学大纲 课程名称：《旅游服务管理》 学时：54学时 （理论36学时，实践18学时） 适用专业：酒店管理、旅游英语 开课部门：旅游系 课程的地位、目的和任务 本课程是针对旅游、饭店管理、服务等专业学生开设的专业课。通过本课程的教学，学生了解旅游服务管理就是从服务管理视角出发，对旅游目的地和旅游企业提供服务及其相关经营过程进行管理的理念和方法。要求学生掌握这种以顾客服务为导向的管理理念和方法，抓住市场竞争的本质，有助于增强旅游企业长期发展能力。通过学习，学生能够达到国家劳动和社会保障部颁布的服务管理人员《国家职业标准》，具备通过职业资格鉴定水平，为将来进入旅游行业和从事服务管理工作奠定理论基础和具有一定的操作能力。 本课程以《国家职业标准》中级技能和高级技能为理论基础，注重理论联系实际，引用案例教学，培养实用型人才。 课程与相关课程的联系与分工 学生应对旅游服务管理具备一定的了解后参与学习，首先学习旅游服务管理概述，然后学习旅游服务的内涵等相关内容。 教学内容与要求 旅游服务管理概述 要求：了解当前服务业和旅游业的发展趋势和服务特性以及服务管理的发展脉络；熟悉旅游服务管理决策的内容 旅游服务内涵 要求：掌握旅游服务的概念和性质；熟悉旅游服务的构成及各组成要素之间的内在联系 旅游服务中的顾客管理 要求：了解顾客旅游服务期望的成因及顾客在购买旅游服务过程各阶段的行为特征，理解顾客投诉行为特点和服务补救策略 旅游服务质量管理 要求：掌握旅游服务质量的定义和构成；理解服务质量对旅游服务组织和顾客的重要意义；理解改进旅游服务质量的模型工具及信息技术在旅游服务质量改进中的作用 旅游服务的需求和供给管理 要求：掌握旅游服务需求与旅游服务供给能力及旅游服务生产率等概念内涵；理解旅游服务与需求之间的矛盾运动；了解旅游服务供需的管理方法和平衡旅游服务供需能力。 旅游服务的营销策略 要求：掌握旅游匆营销组合的构成要素及旅游服务的特点对组合要素的影响；明确关系营销观念的内涵及主要的关系营销策略和营销方式。 旅游服务组织的人力资源与组织管理 要求：明确旅游服务人员对顾客满意和组织发展的重要意义；理解以顾客服务为导向的人力资源管理理念和方法；熟悉以顾客为导向的组织结构 服务文化建设与旅游服务管理的整合 要求：了解服务文化的内涵及其对旅游服务组织获取竞争优势的重要意义，明确旅游服务管理整合的途径 课程学时分配（教学内容以章为单位填写） 课程学时分配表 教学内容 学时分配 讲课 讨论、习题 第一章 旅游服务管理概述 2 3 第二章 旅游服务内涵 4 3 第三章 旅游服务中的顾客管理 4 3 第四章 旅游服务质量管理 4 3 第五章 旅游服务的需求和供给管理 6 3 第六章 旅游服务的营销策略 4 3 第七章 旅游服务组织的人力资源与组织管理 4 2 第八章 服务文化建设与旅游服务管理的整合 4 2 合计 54 参考教材 参考教材一： 《饭店管理概论》 沈建龙 高等教育出版社 参考教材二： 《旅游景区服务与管理》 曹新怀 南海出版公司 教学方法与考核方式 运用案例分析和分组讨论，角色攀岩模拟实操训练考试 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 　　小故事2、危险的森林里 　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。 　　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。” 　　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。 　　正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底望去，原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他，狮子的声音使他心颤，但转念一想：“狮子与老虎是相同的猛兽，被什么吃掉，都是一样的。” 　　刚一放下心，又听见了一阵声音，仔细一看，两只老鼠正用力地咬着梅树的树干。他先是