顾客异议处理：纯场景版.ppt

顾客异议是指销售活动当中，我们与顾客之间未达成一致的地方。 什么是异议 比如：品牌、产品、人员、地点、价格、时间、质量等等。 阻碍我们与顾客达成交易的因素。 顾客问“我选哪一款好呢？” 答1：这个比较适合您。 答2：这个比较好，您觉得呢？ 答3：两个都不错，我建议您两个都选。 场景1 遇到胖、瘦、高、矮的顾客时如何赞扬？ 胖 -- 丰满、健康 瘦 -- 苗条 高 -- 挺拔、有气质 矮 -- 秀气 老 -- 成熟、有魅力 年轻 -- 有活力、有朝气 小孩-- 可爱、活泼 没文化-- 实在、本色 场景2 当顾客问“还有没有类似的款式”？ 假如我们没有类似的。 答1：真的很抱歉，类似款的已经没有了。 答2：您真幸运。根据您的描述，我们有几款非常适合您的，我给您介绍一下。 场景3 当顾客说“款式过时”时? 答1：不过时啊，现在还很流行。 答2：这是我们去年的款。 答3：是的，所以我才要跟您说，现在卖最划算…… 答4：是的，您真是个行家，一眼就看出来，所以我才要跟您说，正因为是去年的款式，现在买才最划算。 答5：是的，你真是个行家。一眼就看出来这款跟去年的**款比较相似，只是这真的是今年的款，因为差别不大，所以没有让您看出来，真是抱歉，它的特点是…… 场景4 当顾客说“我不要了”时? 答1：啊，您真的不要了吗？ 答2：为什么不要了？ 答3：真的很抱歉！我可以请问一下您为什么决定不要了吗？ 答4：真的很抱歉！请问是因为款式的原因吗？还是……？ 场景5 当顾客说“我还是买别的品牌好了”? 答1：那个牌子不好。 答2：那我留个名片给您，以后有需要的话…… 答3：那好吧!既然您没兴趣，我也不会勉强您。只是我很想知道是什么原因让您有这样的想法呢？ 场景6 当顾客提出“质量会不会有问题”时? 答1：您这样说我就没办法了 答2：您放心啦 答3：笑而不答 答4：肯定不会啦！我们的质量很好的！ 答5：是的，我非常理解您的担心，所以我可以很负责任的告诉你，我们这款项链销售了**条了，到目前为止质量问题很少。 答6：我们全国有进300家专卖店,产品的质量绝对有保证的，所以这一点您可以放心，保证让您买的安心，用的放心。 场景7 处理价格问题的技巧?------延缓价格谈判。 (一)一开始顾客就询问价格：“你们最新款的钻戒卖多少钱？” 答1：**元。 答2：价格一定会令您满意，我们先看喜欢不喜欢再说。 (二)顾客：太贵了 答1：已经很便宜了。 答2：价格一定令您满意，而且现在商品的价格跟着商品和服务在跑，并不绝对，您说是吗？ 场景8 (三)顾客:人家**店才卖**元，你们这儿太贵了。 答1：你要看他们商品的质量。 答2：不算贵，已经打折了，比原价优惠很多了,现在打折下来**元。 答3：是的，我能了解，我们是大品牌,而且现在买东西都比较重视价值而非价格，这您一定是有经验的。 场景8 当顾客说“不能便宜一点吗”? 答1：没有办法 答2：不行 答3：不行，我们这是公司统一价 答4：不好意思，这个价格已经很优惠了 答5：是的。我们都希望用最便宜的价格买最好的商品。不过好商品相应的成本也高，而且还要有高质量和服务上的保障，这才是最重要的，您说是吗？ 场景9 当顾客说“老客户了，都没有优惠吗”? 答1：不好意思，我们这里老客户、新客户都是一样的价格 答2：您是老客户了，应该知道我们的规定啊 答3：很感谢您一直以来的支持。既然您是老客户，肯定知道我们店里的价格一直以来都是这样的。这同样也保护了您的利益，您也不想刚买了条项链，没过多久就大降价了吧。您说呢? 场景10 顾客说我认识你们老总，便宜点吧? 答1：不好意思，没有办法 答2：我们是按规定办事，老总来了也是一样 答3：真是太好了，那您一定知道我们公司的价格一向很稳定，质量又有保证，花钱一定花的放心了。您说是吗？ 场景11 顾客在打折区问为什么这些比较便宜? 答1：这些是老款，打折的. 答2：这些东西比较便宜是因为现在处于活动期间，才降价销售。所以质量上您尽可以放心，关键是看您所需要的东西是否适合您，毕竟按照您的需求去买东西还是比价重要的，您说是吗？ 场景12 顾客说我手上现金不足. 答1：那真是太可惜了，这促销已经是最后一天了…… 答2：那真是太可惜了，这种款式在我们公司是限量销售的，为了保证这个款的时尚性，我们…… 答3：那要不我先给您留着吧，因为这条项链真的很适合您，我觉得如果因为这个原因，您没有戴上这条项链实在是太可惜了，您看您先交订金,我把这条项链给您留起来,等你回来取怎样呢? 场景13