旅游服务心理服每务.docVIP

编号YHJX-7.5-04 版号:0/A 流水号： 《旅游心理学》课教案 总计第 课时 备课日期 年 月 日 星期 课 题 第一课 旅游服务中的心理服务 教 学 目 标 知识目标 掌握旅游服务的概念，掌握旅游服务的内容 2、理解旅游心理服务的特点及作为旅游工作者应具备的能力 能力目标 通过分析旅游过程中的认识和了解旅游心理服务基本知识 德育渗透 培养学生对学习《旅游心理学》的兴趣 培养学生对旅游服务职业的热爱情感 教学重点、难点 掌握旅游服务的概念，掌握旅游服务的内容 2、理解旅游心理服务的特点及作为旅游工作者应具备的能力 教 具 准 备 课 型 新授 教 学 方 法 多媒体教学、讲授法、讨论法等 教 学 过 程 备 注 新课引入 问题：在系统学习《旅游心理学》之前，老师想了解一下同学们对心理学了解有多少？ 请2～3个组，各组选一个代表发言。 教师点评。 讲授新课 心理学的定义：心理学是研究人心理活动及其规律的科学。 旅游心理学的定义：是研究旅游者和旅游从业者在旅游活动过程中的心理现象及其规律。是心理学的一个分支，是心理学在旅游服务业中的应用，是属于应用心理学。 二、旅游心理学的研究对象 1．研究旅游者的心理及其变化规律 2．研究旅游从业人员的心理及其变化规律 3．研究旅游者和旅游从业人员在旅游活动中的共同心理及其变化规律 三、学习和研究旅游心理学的意义 1.有助于掌握旅游者的心理，提高服务质量 2.有助于了解自己，培养良好的心理素质 3.有助于形成科学的世界观和良好的职业道德 本教材讲必要心理学知识融入到旅游服务工作流程中。 转入新课学习 图1-1-1 旅游过程与旅游服务 一、旅游服务 指为游客提供旅游信息，为游客设计旅游线路，为游客安排旅游活动的内容，为游客提供导游服务，为游客提供安全和救助服务。 1、旅游服务中的功能性服务 指旅游工作者为游客安排和解决旅行过程中的食、宿、行、游、购、娱等方面的问题，使其在旅游过程中感到安全、方便和舒适。 2、旅游服务中的心理服务 指旅游工作者通过优质的功能性服务使游客在旅服中获得轻松和愉快的旅游经历，产生心理上的满足。 二、旅游心理服务特点 1、具有感召和逐客功能 感召：良好的服务态度对游客产生的吸引力。 逐客：低劣的服务态度给游客造成的心理反感和心理威慑。 举例 2、旅游心理服务贯穿整个旅游过程 游客刚接触旅行社，门市人员沟通能力：提供咨询，解答疑问。踏上游程后，游客把安全放在第一位，饮食、住宿方面，游览过程中。 3、旅游心理服务体现在短暂、细致的工作之中 举例 三、做好旅游心理服务应具备的能力 1、高效率的业务操作能力 指每一个旅游工作者在整个旅游过程中能快速正确完成每一工作环节，减少游客等待时间，使每一旅游环节能快速地进行。 方法： 详细了解本次旅游活动的全部过程；了解将会接触到的旅游设施，对每一个将会使用到的旅游设施结合自身情况作出合理安排；学会沟通；向老导游学习，在工作中观察细心学习体会。 具有全流程的服务意识 指整体旅游服务的质量优于部分，旅游过程的每一服务细节的好坏都会整体旅游活动造成影响。 具有较强的问题处理能力 例如某个旅游环节的突发情况、旅游过程中的紧急事故 具有观察和注意能力 具有礼貌、亲和的沟通能力 良好的语言表达能力，能调整好自己的情绪。 总结评价 旅游服务 旅游心理服务，如何提高旅游工作者的服务工作水平 预习第二单元 作业 P06 习题1、2、3 课后附记（自我评价）： 授课日期： 年 月 日 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 　　小故事2、危险的森林里 　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。