o星级酒店培训(应知应会)试题及答案.docVIP

星级酒店培训（应知应会）试题及答案 01。店共有多少间可售房？XXX间. 1）??标准间 （3－4楼）?? 2）??单人间 3－4楼） 3）??双人间 （3－4楼） 4）??豪华间 3楼）4个部门：人保部；财务部；房务部；餐饮部.300名客人????????????7：30AM-11：00PM 问侯，接着报出部门.. 07。员工可以随意要求调休和换班吗？ ????????不可以.随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱.. 09。员工在说话和走路时应注意哪些事宜？ ????????不得高声喧哗，走路要轻、快. 10。如需携带物品出酒店应遵守什么规定？ ???????经部门经理审核，持部门经理批示的出门证. 11。请假的程序是什么？ ???????填写请假申请书，由部门经理批准再报人保部经理批准，部门经理请假需由执行总经理批准. 12。什么物品不能携带上班？ ????????易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金. 13。管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？ ????????可以.酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿. 14。员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？ ????????不可以.需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时.. 16。处理客人投诉的程序是什么？ ???? 1) 立即道歉. 2) 保持心平气和，不能急燥. 3) 仔细听取投诉内容. 4) 保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等. 5) 表示同情，并设身处地地为客人着想. 6) 不要找理由，找借口. 7) 语气婉转. 8) 对客人提出的投诉表示感谢. 9) 立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言）.1) 能满足客人的物质消费及精神上的享受. 2) 员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务. 3) 使客人有安全感.. 19。为什么员工必须了解《员工手册》的内容？ ????????为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则，使每位员工能踏上酒店的成功之路. 20。怎么行鞠躬礼？ ????????腰部前顷45度，双手交*于前腹，面带微笑，附加礼貌用语. 1)当客人迎面走来时，主动*右行并行点头礼. 2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身，*右行点头礼，等客人. 22。在工作中应避免哪些小节？ ????????挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等. 23。注意哪些方面会有益改变精神面貌？ ????????适量的饮食；清新的空气；充足的睡眠. 24。怎样才能保证口腔卫生？ ????????每日早晚刷牙；上班前要濑口且不能吃有异味的食物（如羊葱、蒜），应尽量少抽烟. 25。为什么员工不能留长指甲？ ????????因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，适当的指甲长度是超过指肚1至2毫米，而红指甲因易脱落从而. 26。工作中员工允许佩戴的饰物是什么？ ????????只有手表及1枚结婚或订婚戒指.VIP客人？VIP客人，它是英文VERY??IMPORTANT??PERSON的简. 28。客人向你赠送礼品或小费时怎么办？ ???????? 1) 婉言谢绝； 2) 婉拒不掉，可暂时收下； 3) 事后交领导处理，并说明情况. 1) 首先致谢并婉言谢绝； 2) 难以推掉时应多找几位同事一起合影； 3) 不要单独和客人拍照，事后向领导汇报. 1) “客人总是对的”对于刁难的客人也应以礼相待. 2) 注意听客人的问题，分析其刁难的原因. 3) 尽力帮助客人解决问题. ???????? 4) 如客人的要求与饭店的规定相悖，则要耐心解释，如是无理要?求，则婉转地拒绝. 31。员工每月几号可以领取工资？ ????????每月10号.. 33。西安东线及西线一日游包括什么景点？ ????????东线：半坡博物馆、骊山、华清池、秦皇馆. ????????西线：乾陵、昭陵、永太公主墓、杨贵妃墓、法门寺. 34。在什么情况下可以在员工宿舍入住？ ????????家不在西安市内且已申请住宿的员工;上中班或夜班的员工. 政策与法规 . 36。什么是不记录式罚款政策？ ????????是酒店纪律处分政策的辅助部分。员工若有纪律处分政策外的错误和过失，适用于此政策。如丢失或不佩带名牌将会从工资中扣除10元等.3天以上的员工？. 38。酒店员工的全勤奖是多少？ ????????基本工资的10% 39。什么情况下不享受全勤奖？ ???????各类假期超过1天以上（法定假除外）.10%）10日，可以到财务部领取. 1） 15分钟以内－扣半天工资. 2) 16分钟以上－扣全天工资. 3) 旷工1天，扣3天工资. 4) 旷工2天，扣6天工资，并给书面警告. 5)