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邵兵家 主编 《电子商务概论》 高等教育出版社 2003版 2000年9月9日 《电子商务概论》高等教育出版社 2003版 重庆大学经济与工商管理学院 邵兵家 博士 第五章 客户关系管理 E路通比赛 自行注册参加E路通比赛 5.1 客户关系概述 5.1.1 客户关系管理的定义 客户关系管理指的是从公司的战略和竞争力角度出发，通过对企业业务流程中客户关系的交互式管理，提升客户的满意度和忠诚度，建立长期的客户关系，为相关的业务流程提供有效的决策信息，提高业务流程的效率和整合程度，从而为公司获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供保证。 统计资料 发展一新客户成本是挽留一老客户的4-10倍； 客户忠诚度下降5％，则企业利润下降25％； 向新客户推销产品的成功率是15％左右； 向老客户推销产品的成功率是50％左右； 　　　总是集中精力去寻找新的客户，而忽略了老客户所蕴含的巨大商机是得不偿失的。 资料 有资料显示，客户满意度如果有5%的提高，企业的利润将会翻一番； 2/3的客户离去多是因为厂商对他们关心不够； 厂商向潜在客户推销产品的花费大约是现有客户的8倍；一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其它8至10人，厂商因此的损失将增加8至10倍； 5.1.２ 客户关系管理的内容 1) 客户概况分析； 2) 客户忠诚度分析； 3 )客户利润分析； 4 )客户流失分析； 5 )客户未来分析； 6 )客户促销分析。 5.1.３ 客户关系管理的作用 １）提高效率； ２）拓展市场； ３）保留客户； ４）降低成本。 客户关系管理的作用 １.客户关系管理对产品的作用： 　1) 使产品更具优势； 　2)使产品随使用时间延长而增值。 ２.客户关系管理对企业的作用： 　 1)产生并保持持续的核心竞争力 　 ３.客户关系管理系统的作用 　 1)提高效率　　 2)降低成本 5.２ 客户关系管理的产生背景 5.２ 客户关系管理的产生背景 （1） 需求的拉动 。 从20世纪80年代开始，我国很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益，然而也有很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。 5.２ 客户关系管理的产生背景 (2) 技术的推动。 办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。现在，信息化、网络化的理念在我国很多企业已经深入人心，很多企业有了相当的信息化基础。电子商务正改变着企业做生意的方式，通过Internet，企业可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服务，以很低的成本收集客户信息。 ２、技术的推动 ① 企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。 ② 能够对市场活动进行规划、评估。 ④ 能够对各种销售活动进行追踪。 ⑤ 系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。 ⑥ 拥有对市场活动、销售活动的分析能力。 ⑦ 能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。 例：戴尔公司客户服务系统 每周约有5万客户利用戴尔公司的网站查阅订单情况。如果其中的10%利用电话查询，则每周将花费公司1.5万美圆到2.5万美圆。 每周戴尔站点约有9万次文档下载。如果通过电话答复客户请求并邮递到客户手中，每周将花费公司约15万美圆。 每周有20万客户在线访问戴尔站点疑难解答程序，其中每一次访问为戴尔公司节省了15美圆的技术支持费用。这将大大节约公司的技术支持费用。 5.２ 客户关系管理的产生背景 (3)管理理念的更新。 互联网经济，触发了企业组织架构、业务流程的重组以及整个社会管理思想的变革。企业的管理理念正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。 客户资源是一种重要的市场资源，不易流动、不易被复制、交易频率低，其他企业不容易从市场中得到，具有相对的垄断作用，对企业具有重要的价值。 观念的更新 1.个性化消费的发展 2.数据信息的价值挖掘 －－归纳具有普遍意义的客户需求 －－合理分析部分客户 的个性需求 －－处理后的 数据本身也是资源 3从以产品为中心向以客户为 中心的转移。 客户关系管理过程 客户关系管理过程 某公司客户关系管理系统功能 例：客户流失预警模块   企业（CRM）实施步骤 ３、业务需求的拉动 １. 来自营销人员的声音 去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这20