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艾蒂诺珠宝珠宝零售终端人员服务流程考核标准 店面名称： 评分人： 得分： 总分： 服务流程考核项目 标准分 得分 备注 一 与顾客打招呼方面 店面迎宾人员精神饱满 2 　 　 微笑服务 2 　 　 欢迎语清晰、热情 2 　 　 肢体语言适当、得体 2 　 　 友好地与顾客进行眼神接触 2 　 　 　 二 简介产品的系列 清楚介绍公司品牌 3 　 　 准确的介绍公司产品的类别 2 　 　 介绍公司品牌的附加值 2 　 　 　 三 展开话题 细心的打量客人的妆容、衣着、打扮及肢体动作等 2 　 　 适当的赞美/称赞顾客，取得客人的好感 3 　 　 找适合的话题和顾客进行闲聊 3 　 　 将话题的重点拉回本公司的首饰上 2 　 　 　 四 邀请落座及奉茶 及时的请顾客及顾客同行的友人落座 2 　 　 给入座的顾客奉上茶水 2 　 　 　 五 派发名片及尊称顾客 在适当的时候给顾客奉上自己的名片、并介绍自己 3 　 　 礼貌的询问顾客的称呼及尊称顾客 2 　 　 　 六 了解顾客的需要 认真的了解顾客的需要（顾客是送人还是自戴、想买黄金还还是钻石等） 2 　 　 询问顾客是否有看中那种类型或款式 2 　 　 从侧面的询问客人的预算 3 　 　 　 七 产品的介绍及试戴 详细的介绍产品的主题、材质、设计理念等 3 　 　 用热情的语言建议顾客进行试戴 2 　 　 使用正确的方法给顾客提供佩戴 2 　 　 顾客试戴完毕后给予正面的肯定/适当的赞美 3 　 　 根据顾客所选购的产品，给顾客提供如何搭配衣饰的相关建议 2 　 　 　 八 处理异议 顾客提出款式不合适时，针对性地给顾客推荐其他适合的款式 2 　 　 顾客提出该款式价格过高，跟预算相差太远时，给顾客推荐造型接近但价格较低的款 2 　 　 顾客陪同的友人提出反对意见时，有对他/她的友人进解说或劝服 2 　 　 顾客提出该款式价格稍偏高时，给客人进行解说并游说，在可能的情况下申请赠送小礼品 2 　 　 顾客对款式、价格都满意，但针对该产品本身提出一些疑难的问题时，有对客人进行游说并肯定该款式 2 　 　 　 九 建议购买及成交/付款 顾客试戴完毕后，有对顾客进行试探性的询问并建议顾客立刻进行购买/或直接告诉顾客帮他/她开单 3 　 　 当顾客犹豫是否要购买时，有立刻对顾客进行游说，并告诉顾客帮他/她开单 2 　 　 当顾客同意购买时，有立刻询问顾客的支付方式并告知顾客正在帮他/她开单 2 　 　 顾客付款时，有“唱单” 2 　 　 能正确的操作收银程序，并给顾客找赎 2 　 　 肯定顾客购买，并感谢顾客挑选购公司的产品 2 　 　 　 十 附加推销 当顾客同意购买产品时，有对顾客进行第二次销售、并给顾客解释同时购买的好处 3 　 　 当顾客同意购买产品时，有向顾客推荐成为VIP、并解释成为VIP的好处 3 　 　 当顾客有友人陪同购买时，有建议其友人同时购买 2 　 　 　 十一 完结程序及售后服务 使用正确的包装方法给顾客打包装 2 　 　 给顾客解释首饰的正确佩戴方法和保养方法 2 　 　 给顾客解释公司所提供的售后服务 2 　 　 建议顾客可定时将产品拿到店面清洗 2 　 　 　 十二 肯定顾客的购买并送客 用适当的语言称赞顾客的选择 2 　 　 再次感谢顾客的购买 2 　 　 有欢送语和欢送的肢体动作 2 　 　 总结 　 制表人： 审核人： 深圳市艾蒂诺珠宝首饰有限公司 市场营销部 时间下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大