酒店年终总结2.docVIP

酒店年终总结2 弹指之间，20*年即将逝去，一个崭新的一年正向我们迈来。 200*年对*酒店来说，从筹建到开业，经历了风风雨雨，在酒店领导、员工的辛勤努力之下，终于于9月28日向社会敞开了大门，迎接四海宾朋。 一、20*年度工作回顾 前厅部： 1、七、八月份，主要进行员工的招聘与培训工作。 2、九月份，至九月底，前厅上完成了部门运作的基本物资配备。 3、十月份，从10月12日起，酒店客房投入试营业，并接受预订，迎接第三届国际小商品博览会的到来。在员工的实践操作中，对其出错、易错的问题，进行针对性的岗中培训，可以说，10月份，对前厅部来说，是具有挑战性的一月，但在酒店领导及部门的努力之下，圆满完成的博览会的接待任务。 4、十一月份，总结博览会部门的接待情况，对总台、商务中心、礼宾部进行了专业的培训，特别是总台，在博览会期间，员工业务基础不扎实，工作差错较多，部门对此，进行专门的业务总结，并决定于十一月、十二月两月对总台进行专业的业务操作流程培训，其培训计划表如下：（见附表一：前厅部11月、12月培训计划） 4、十二月份，部门通过理论及实际操作考试，并根据领班对员工日常的业务能力及工作职责、态度，对员工工资待遇进行重新的定级，一定程度上稳定了员工的人心，对部门的凝具力也起到了一定的作用；制定出“部门奖惩制度”，对日常工作失误进行处理，严重者进行现金处罚，而每月底对部门优秀员工进行评选（2名），用处罚得来的现金奖励给员工，实乃为“取之于员工，用之于员工”。 管家部： 1、七、八月份，主要进行员工的招聘与培训工作；并编制《客房铺底物质采购清单》。 2、九月份，进行开荒工作；并跟催各项铺底物质到位。 3、十月份，在酒店领导及部门的努力之下，圆满完成的博览会的接待任务。在博览会期间，员工从一天只能做4、5间房到一天能做12个房间，从中的转变，反映员工们整体素质有了一定的提高。 4、十一月、十二月份，管家部从细部入手，主要抓清洁卫生工作。克服边施工、边营业带来的重重困难，使酒店的卫生状况有一定的改观。 5、根据实际的运行，修订完成《岗位职责与操作程序》。 6、加强物耗成本控制，易耗品从10月份的19、6元/间天下降到11月份的10、33元/间天。 （见附表2：管家部*年培训计划） 二、过去一年中存在的问题： 1、员工遵守酒店规章制度性不强，时有违反店规店纪现象发生。 2、员工队伍素质还不够成熟，员工波动性大。缺乏熟练的一线员工，基层管理干部的眼界标准也有待提高。由于大多数员工刚从校门走出，即缺乏社会经验，对酒店也没有什么认知，虽然经过几个月的培训，但对高星级酒店，特别是五星级酒店究竟要达到怎样一个卫生标准没有很好的实际认知，虽然知道要窗明几净，一尘不染，但对他们大多数人来讲，那似乎只不过是可想而不可的理想境界。再者，虽说他们经过理论培训，也在其他酒店进行过短暂的实习，但毕竟都不太熟练，故工作方法、技术、经验等有所欠缺，工作进度不够快，也承受不了高强度的工作量。 3、员工操作过程中熟练性不够，服务技巧性欠缺。与其他五星级酒店相比，存在经验上的差距，服务规范化还能应付，但灵活性、个性化的服务相对缺乏，而五星级酒店正是需要这种服务。 4、部门间、岗位间的配合还不够默契，缺乏沟通。 5、前台、总机等一线的员工英语水平不高，有待进一步的培训。 6、入住常住客户量少，客源市场还不稳定。 7、工程遗留及维修问题仍未得到彻底解决，造成部分客房产品不合格。(附表三：维修项目清单) 8、滤布基本物品配置未到位，造成客房产品不完善，房间显得单调。客人普遍反映无入住五星级房间所体现的温馨、豪华感。（附表四：管家部客房未到物品清单） 9、相关配套设施不完善。商务楼层、专业酒吧、KTV、健身娱乐、商场等都未到位。入住酒店的客人是追求吃、住、娱、购一个系列过程，这样的房价才物有所值。 10、员工的通讯工具未到位，导致查房速度较慢。 三、针对存在的问题，拟定04年的管理、工作计划 （一）、销售计划 1、与销售部一起努力，开拓义乌市场份额，建立销售网络，努力提高酒店市场的占有 率。 2、做好客史资料统计，特别是常住客，以“常住客卡片”的形式建立预订部一手资料。 3、实行售房销售积分奖惩制度，激励总台的推销意识，促进其积极性。 4、每月对客房出租率、出租额进行报表式分性，共同探讨其中的前因后果，让员工看 “参与”管理，清楚的了解酒店客房出租的实际态度